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Empresas turísticas resilientes

Ante una nueva realidad, algunos negocios se despidieron para siempre de sus clientes con emotivos agradecimientos. Otros han tratado de resistir a lo largo de meses, mientras que hubo quienes desde el inicio de la cuarentena se reinventaron en diversas áreas para impedir que el barco se hundiera y estar de vuelta con nuevas propuestas para sus compradores. 

A lo largo de meses, las MiPymes (micro, pequeñas y medianas empresas) del sector turístico, como de muchos otros, se han visto afectadas desde el inicio de la pandemia de COVID-19. En México hay 500 mil empresas formales que podrían desaparecer en lo que resta del año a consecuencia de la crisis sanitaria; muchas de ellas ligadas al turismo, industrias y servicios culturales, así como otras actividades, según la Comisión Económica para América Latina (Cepal).  

Para aterrizar el impacto de la crisis en números, a nivel global el turismo dejó de emplear a 121.1 millones de personas, de acuerdo con datos el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC por sus siglas en inglés). La recuperación de estos puestos de trabajo no será inmediata, dependerá de la reactivación paulatina y el ritmo que tenga en cada país. 

Transformación en las organizaciones de la industria turística

Las organizaciones pertenecientes al sector turístico han sido puestas a prueba viviendo un cambio organizacional sin precedentes, pues el equilibrio que hasta entonces existía (pre coronavirus) se rompió. ¿Cuáles son los cambios que a nivel interno han afectado directa e indirectamente a las empresas y sus integrantes? 

Desde el inicio de la pandemia hemos sido testigos de: recortes de personal, reducción del horario laboral, nuevos procedimientos de trabajo como uso de cubrebocas y guantes, implementación de estaciones de sanitización, modificación de horarios laborales y trabajo a distancia; adopción de nuevas tecnologías para atender a los clientes (WhatsApp Business y aplicaciones móviles), entre otras. 

Asimismo, las empresas previsoras identificaron nuevas líneas de negocio a partir de las necesidades actuales de sus clientes, llevando a cabo el rediseño total o parcial de su estructura. Estas acciones son un reflejo de cómo las organizaciones turísticas han explorado soluciones para adaptarse a la situación actual en la industria. 

Resiliencia empresarial

Las empresas han tenido que idear nuevas formas de mantenerse vigentes no solo para sobrevivir un día más, sino para adaptarse a la situación actual. A consecuencia de la pandemia, la estrategia de negocios definitivamente tuvo que cambiar: primero ante una oleada de cancelaciones y después ante la falta de viajeros. 

Poco a poco las empresas y emprendedores en el sector turístico se reintegran a sus actividades con expectativas e incertidumbre. Han puesto en marcha cambios en la oferta y demanda, estructuras organizacionales nuevas, digitalización de procesos internos y externos, alianzas para expandir cobertura en servicios, entre otras acciones. Lo anterior refleja la habilidad de adaptación de las organizaciones al entorno cambiante, logrando respuestas positivas más allá de resistir lo más que puedan.  

Una empresa resiliente tiene las características de poder crear y disolver estructuras, proporcionando seguridad en medio del cambio, gestionar las consecuencias emocionales del reordenamiento, así como aprender a desarrollarse y crecer frente a las dificultades, según el autor de Building Organizational Resilience, Dean Robb.

Los integrantes de la organización son clave, ya que en ellos recae la mayor parte de la productividad y resultados obtenidos. Por lo que involucrarlos es fundamental para lograr entendimiento, cooperación, disposición y la promoción de un entorno de trabajo saludable y solidario. 

En palabras de Alethia García, socia directora de la agencia comunicación y relaciones públicas PR Central: “Ninguno tenemos la culpa de lo que está pasando, ni colaboradores, ni empleadores, y para nosotros era muy importante que ellos entendieran esto; y que juntos, remando hacia el mismo objetivo es como íbamos a sacar el barco a flote. Todos han sido súper solidarios y comprensivos. Todos han aportado muchísimas ideas, su compromiso de siempre y buen ánimo”.

Aprendizaje en el camino

Ten presente que reinventarse implica una serie de tareas para minimizar la fricción a consecuencia del cambio como lograr la participación de los miembros a través de la comunicación y educación, pues se requiere formar y capacitar al personal para las formas de trabajo nuevas, protocolos de seguridad e higiene entre trabajadores y atención al cliente.

“Esta situación también me confirma que el cambio es necesario y bueno. Que nunca es tarde para emprender nuevas ideas, hay que aventarse… y al mismo tiempo, practicar la paciencia. Que estar en paz con uno ayuda mucho a tomar decisiones con claridad. Que está bien estallar y llorar. Que no podemos ser fuertes en todo, se vale pedir ayuda y aliarse. Que somos corresponsables de todo lo que pase; hay que hacer equipo. Que hay que aportar valor siempre”, resaltó la directiva.

Acércate a las asociaciones de tu gremio. Explora las alianzas con otros negocios del giro al que perteneces para para fortalecerse mutuamente. Reúnete con los miembros de tu negocio, aquellos que están en primera fila para saber sus inquietudes y escuchar sus aportaciones. Conoce la percepción de tus clientes acerca de tu actual oferta de productos y servicios y cómo puedes mejorarla. 

Para empresarios y emprendedores “hay que ser pacientes, cultivar, cuidar, para después poder cosechar. La calma es para tener claridad a la hora de tomar decisiones. Eso los va a mantener aterrizados aquí y ahora, pues es desde el presente que tomamos decisiones para el futuro”, recomendó García. 

Veamos a la resiliencia como una habilidad a desarrollar no solo en las empresas, sino a nivel individual; y en la manera en cómo nos sobreponemos a las situaciones difíciles en los diversos aspectos de nuestra vida. Los aprendizajes del presente serán el apoyo del mañana. 

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Acerca de Jazmín Morales

Jazmín Morales
🇲🇽 Comunicóloga de profesión en la industria turística y soñadora sin descanso. Quiero contarte sobre descubrimientos y aquello que más me apasiona para despertar tu interés en vivir nuevas experiencias.