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¿El cliente siempre tiene la razón?

En términos generales, hablar sobre el cliente es un tema amplio y complejo. Nos tomaría mucho tiempo poder analizar su tipología y las diferentes formas que existen de hacer frente a situaciones que se viven día a día en el área de atención al cliente.

Pero, ¿qué sucede con el cliente del ámbito del turismo?

Desde la perspectiva del agente de viajes, se tiene primeramente que hacer énfasis en que el cliente que compra boletos de avión, hoteles, excursiones, etc., es muy distinto a aquel que compra algún mueble, ropa, vehículos o cualquier producto físico, ya que son dos cosas diferentes: servicios y productos.

Desde este punto se tiene que el servicio es intangible y la única manera en que se puede persuadir al cliente potencial a hacer una (por ejemplo) reservación, es dándole información sobre el destino, hoteles o líneas aéreas: lo que solo se logra con un amplio conocimiento previo. Por otro lado, si no se tiene experiencia adquirida en un viaje, habrá que hacer una profunda investigación, situación contraria a lo que ocurre con los productos, ya que es más fácil poder hacer que el cliente los pueda ver, tocar, sentir y determinar, a simple vista, si le convence o no comprarlo.

Años atrás, se tenía la hermética idea de que el cliente siempre tenía la razón e incluso en la actualidad, muchos de los clientes siguen argumentando que son poseedores de la verdad absoluta y que, como ellos son los que pagan, tienen derecho a hacer un sin límite de reclamaciones exigiendo total atención e impidiendo ser contradichos.

Como colaborador en el sector turístico, he tenido la oportunidad de interactuar con un sinnúmero de clientes con diferentes perfiles quienes se comportan de forma muy específica dependiendo de cuál es la situación por la que están haciendo alguna queja o reclamación.

  • Queja: “expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos” (UNE-ISO 1002:2004).

Cuando surge la reclamación es precisamente porque el cliente afectado busca obtener algo a cambio como compensación por el “mal” producto o servicio.

El ambiente profesional, es decir, la realidad en el campo laboral como agente de viajes, es un tanto contradictoria al conocimiento teórico que se aprende en la formación académica. Hay autores que establecen una serie de pasos para asistir las inquietudes de las personas, pero en la realidad nos topamos que no existe un estándar o una dirección específica para gestionar quejas o reclamos, ya que cada cliente es único.

Dicho lo anterior y con base en el conocimiento (no solo empírico), se puede hacer el argumento de que el cliente no siempre tiene la razón.

Cliente low cost

A continuación menciono algunos pequeños casos que le suceden al agente de viajes:

Caso 1

Situaciones en las que el cliente exige un reembolso de un boleto de avión aún habiendo sido informado de que no es posible. Argumenta que es su dinero, que no viajará por “x” motivo y que los involucrados (aerolíneas, agencia de viajes e incluso el mismo agente) no tienen por qué “quedarse con su dinero” y que no está dispuesto a pagar penalidad por cambios.

Caso 2

Cuando se llenan los datos de los pasajeros que viajarán, se hace la reconfirmación de los mismos e indican que todo está correcto pero al momento de que se genera la reservación y se muestra el itinerario final, se percatan que algún nombre o fecha es incorrecto. La primera cuestión es saber si se puede corregir. Una vez que se valida y se le informa que el cambio lleva de por medio un costo, se molesta e indica que no pagará  porque es responsabilidad del agente de viajes validar que todo es correcto o incluso mienten argumentando que se hizo la mención del error. Aunado a ello, llegan a exigir que se les dé algo a cambio por el “mal servicio” recibido.

Caso 3

Más casos vivenciales, han sido aquellos derivados de la pandemia COVID-19. Principalmente en el servicio de boletos de avión: recién que se cerraron las fronteras y había pasajeros viajando, los clientes se comunicaban a la agencia para exigir que se les adelantara su regreso; la agencia, como intermediaria, se comunicaba con la aerolínea involucrada y al término de varias horas en espera, se indicaba que sí se podía hacer el cambio pero con diferencia a cubrir. Al momento de trasladar esta información al cliente, se ponían muy molestos -situación entendible- y exigían que el cambio fuese sin costo al tratarse de una situación de emergencia, amenazando con demandar a la agencia por no poder intervenir a su favor.

A falta de muchos casos más por describir, se ha deducido que el cliente no siempre tiene la razón ya que, cuando no se tienen los argumentos de peso para proceder con reclamaciones, este opta por crear del problema un escenario en donde se victimiza abruptamente para la obtención de beneficios adicionales de interés particular. Si bien es cierto que como expertos en el sector se debe siempre mantener un alto perfil profesional y aplicar métodos preventivos para evitar altercados, es también importante recalcar que muchas de las situaciones no dependen directamente de los prestadores de servicios, si no de temas globales.

Se hace la invitación al sector empresarial, principalmente de servicios, que no intenten todo el tiempo darle la razón al cliente ya que esto le puede crear un empoderamiento y hacer de la compañía “un centro benéfico” al más mínimo error. Por el contrario, ofrecer al personal constante capacitación y darles credibilidad y confianza para ejecutar sus funciones de manera correcta.

Acerca de Pablo Gracidas

Pablo Gracidas
🇲🇽 Licenciado en Turismo, agente de viajes con más de cinco años de experiencia en el ramo. Me gusta combinar el gusto por el turismo y el servicio al cliente con la vida deportiva en el campo del running. "Haz del turismo una pasión y ejercita tu cuerpo como solución."

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