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Licenciado en turismo

Servicio, divino servicio

En ocasiones es pertinente recordarle a las empresas del ramo turístico que están para satisfacer a los clientes, a todos y siempre. Lo contrario nos demostraría que aún no comprenden lo que realmente es un negocio dedicado a la prestación de un servicio. Actualmente algunas empresas del sector no han valorado el hecho de que cuando un cliente (turista, huésped o comensal) no queda satisfecho, el gasto de promoción de ventas y publicidad no ha servido en absoluto, así mismo se pierde la posibilidad de futuras ventas, pues las referencias positivas que se pudieran dar a clientes potenciales sobre el servicio disminuyen la capacidad de aumentar el margen con esos clientes.

El producto turístico es una relación indisoluble de bienes y servicios, en el que se mezclan elementos materiales, con personas(cliente-empleado) y donde, además, la existencia de intangibles pueden llegar a tener un mayor peso específico en la toma de decisión de compra del consumidor turístico

Lo anterior esboza una importante problemática para establecer unos patrones o lineamientos de servicio y sobre todo, para mantenerlos a lo largo del tiempo, el talento humano – dentro del proceso de prestación del servicio- es una parte demasiado importante del producto el cual, por su propia esencia, es variable.

La rentabilidad de estas organizaciones está, hoy por hoy, cada vez más ligada no sólo a las actividades de vender servicios y productos, sino, sobre todo, a satisfacer y mantener clientes. Las organizaciones que se dedican y preocupan por lo anterior tienen un profundo sentido cuando otorgan la importancia debida por alcanzar una calidad en la atención al cliente y ejecutivos, gerentes o directivos que constantemente están creando condiciones pertinentes y necesarias para este tipo de organizaciones orientadas al servicio y a la satisfacción total del cliente.

Por lo tanto, los dirigentes que únicamente propongan y apliquen dinámicas de rentabilidad pura y llana no lograrán un mejoramiento en sus servicios, lograrán conflictos al mercado al que sirven.

Un recurso a considerar es crear un esfuerzo mutuo gerente-empleado observando los procesos que se suceden en el momento en que el cliente entra en contacto con personal de la empresa, donde las actuaciones de los empleados son las percepciones de los clientes.

La suma de las percepciones satisfactorias –acumulación de experiencias satisfactorias- que un cliente tiene cada vez que entra en contacto con algún empleado de la empresa (servicio) determina, a efectos prácticos, el producto (utilidad o beneficio para los clientes demandantes). El cliente o usuario registra en forma mental los juicios de agrado o desagrado y es quien finalmente define la calidad en el servicio.

La calidad en la atención al cliente está directamente relacionada con la mejora de la calidad personal de los empleados o colaboradores, con su rendimiento y con la satisfacción con que realiza sus actividades diarias. Lo anterior se logra, por lo general, cuando la empresa apoya en su formación, cuando existe una directa y clara comunicación, pero sobre todo, cuando se demuestra aprecio, respeto e interés a través del trato digno que reciben de la organización.

Quienes hemos tenido la oportunidad y ocasión de conocer o colaborar, en una u otra forma, en empresas relacionadas con la prestación de servicios turísticos, sabemos y somos conscientes que las que tratan muy bien a sus clientes y empleados destacan por su excelente nivel de servicio y su alta rentabilidad, lógicamente se requiere de líderes gerenciales, que además de dominar el aspecto técnico y conceptual, potencialicen su calidad humana, su control de sí mismos a través de su inteligencia emocional, tan escasos en las empresas de nuestro entorno turístico.

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Acerca de Mauricio Sotelo Arriaga

Mauricio Sotelo Arriaga
Lic. en Turismo. Pasión, disciplina y voluntad ingredientes indispensables para mostrar amor por el turismo.