Para Jordan Belfort un verdadero cliente debe amar el producto, confiar y conectarse con el vendedor y confiar en la empresa que vende.
Para que un viajero se convierta en huésped debes posicionarte como un experto en tu propiedad, ciudad y en las necesidades de tu cliente. En el entorno digital en el que vivimos debes comunicarte de forma efectiva en cada etapa del viaje, personalizando tus comunicaciones. Brindando un completo catálogo digital de tu propiedad, mejorando la experiencia del huésped, sugiriendo contenidos únicos y brindando asesoramiento sobre las actividades locales. Garantizando la comodidad y seguridad del huésped, alivianando sus preocupaciones por el COVID.
Los hoteleros no tenemos incorporado el chip de ventas. No nos damos cuenta de lo importante que es tener la habilidad de quedarte con el cliente que está buscando una reserva en tu ciudad. Con el COVID conviviendo entre nosotros, sigue habiendo poca demanda y la competencia es feroz. Sólo quién sabe venderse mejor puede quedarse con la mayor porción del mercado. Es primordial impulsar las reservas directas en tu página web, personalizando la experiencia de compra y reserva.
“Los hoteleros ya no vendemos habitaciones ahora vendemos experiencias”
Amadeus Hospitality
Índice
Lo que aprendí de Jordan Belfort
Hace un par de sábados visitó Punta del Este, el verdadero lobo de Wall Street, el que capacitó a Leonardo Dicaprio para su excelente actuación en la película: el vendedor récord en ventas, Mr. Jordan Belfort.
Un emprendedor que creció muy rápido, se fundió muy joven, se reinventó, terminó preso y aprendió de todo lo vivido para hoy dar conferencias por el mundo.
Tuve la oportunidad de asistir a su conferencia de 5 horas en el Centro de Convenciones de Punta del Este, gracias a Soledad Parodi, dueña y creadora de Agenda Punta del Este.
Jordan Belfort está convencido de que todas las ventas son iguales. La clave está en que deben alinearse en la mente de un prospecto la idea o concepto del producto (punto 1), la confianza y conexión con el vendedor (punto 2) y, por último, la confianza del prospecto en la compañía (punto 3).
En el ciclo de compras del viajero, los hoteleros tienen el desafío de captar la atención desde el inicio, generar la confianza y conexión (punto 2) a través de una fluida comunicación con sus clientes aprovechando los constantes cambios en las condiciones y restricciones de viaje, políticas de cancelaciones y toda la actualización de información que los clientes buscan en la web durante la recuperación del COVID, inspirando confianza (punto 3) en nuestra propiedad, comunicando todos los protocolos de seguridad que implementamos, nuestro compromiso con la sostenibilidad y la implementación de tecnología contactless, direccionando sus mensajes primero en las necesidades del viajero para luego detallar qué diferencia su hotel de los demás, cómo satisface las necesidades particulares y qué servicios extra ofrece (punto 1) para confirmar la reserva, “cerrar la venta”, en palabras de Belfort.
Según Jordan Belfort, una vez que alcanzamos a transmitir estos tres elementos al subconsciente del prospecto, estamos en condiciones de convertirlo en nuestro cliente y por fin, cerrar la venta, porque nadie compra nada a alguien que no le gusta, que no le tiene confianza y menos si no confía en la marca o compañía que respalda el producto.
Entonces, la habilidad del vendedor no solamente está en lograr que el cliente esté absolutamente seguro del producto, sino que tiene que lograr que el prospecto confíe en él.
Los tres dieces de Jordan Belfort
Para que un prospecto se convierta en cliente y quiera cerrar el trato debe amar el producto, confiar y conectarse con el vendedor y confiar en la empresa que le vende. Jordan Belfort llama a estos elementos los tres dieces, y los mide del uno al 10. A partir del uno que implica la inseguridad y desconocimiento total se va subiendo en la escala hasta llegar al 10 en dónde la seguridad es absoluta.
Pero si en estos tres puntos tu prospecto no tiene una seguridad alta, no hay posibilidad alguna de cerrar la venta. Lo escucharás decir objeciones del tipo: “déjame pensarlo”, “tengo que hablarlo con mi esposa/jefe/socio”, “no es el momento«.
Estas excusas generan esperanza en el vendedor quién piensa que con una segunda llamada cerrará la venta, pero la realidad es que no pasará y habrá sido una pérdida de tiempo.
Pero un hotelero ni siquiera tiene esta oportunidad porque si un viajero duda, pasa al hotel siguiente y ni te enteras. Perdiste la venta.
Adentrándonos en el 2022, un año en el que la demanda continúa siendo inferior a la época pre-pandemia, el comportamiento del viajero ha cambiado, la competencia se ha transformado, sólo los más efectivos en sus comunicaciones serán los líderes del sector turístico. Ya no basta con ser los más rápidos en detectar las señales iniciales de demanda, hay que saber enamorar al cliente y convertirlo en huésped.
Tipos de compradores
Para Jordan Belfort, un buen vendedor tiene que identificar a su comprador que, al igual que las ventas, es posible hacerlo en alguno de los cuatro siguientes grupos, para no perder el tiempo con quienes no tienen ninguna intención de comprar:
1. El comprador caliente
Al primer grupo le llama el comprador en caliente, es aquel prospecto que necesita el producto, lo conoce, lo puede pagar y lo quiere ahora.
2. El comprador en poder
El segundo grupo es el comprador en poder que también necesita el producto, lo conoce, lo puede pagar, pero no tiene apuro en adquirirlo, no tiene el sentido de urgencia que necesita el vendedor para cerrar la venta.
3. El disfrazado de «comprador en poder»
El tercer grupo es el más tóxico de todos, hay que identificarlo y huir, porque no sólo te hará perder el tiempo, sino que, puedes ser el mejor vendedor del mundo pero el prospecto se ha disfrazado de “comprador en poder”, no tiene dinero para comprarlo, pondrá a prueba todas tus habilidades, hasta puede hacerte dudar de ti mismo pero lo que sucede es que nunca ha tenido la intención de comprar tu producto.
4. Comprador por error
El cuarto grupo es el comprador por error, entró a tu tienda por equivocación, no le interesa tu producto y se va.
Redondeando, decimos que para concretar la venta, el vendedor debe identificar qué tipo de comprador tiene enfrente y si pertenece a uno de los dos primeros grupos, entonces debe tomar el control de la conversación y llevar al prospecto en línea recta al cierre y no dejarse desviar por los pretextos que el cliente exponga.
Si recopiló información con inteligencia a través de una escucha activa, identificó sus necesidades, qué es lo que más le importa, cuáles son sus puntos débiles, qué experiencias ha tenido con productos similares, está en posición de hacer una buena presentación de su producto, impresionar a la persona, mostrándole que es capaz de resolver sus problemas porque es un experto en el tema y la compañía que lo respalda es confiable.
En hotelería es mucho más complejo porque además de captar la intención de reserva hotelera que tiene su cliente en tiempo real, tiene que tenerlo segmentado e identificado dentro de su público objetivo.
Hoy en día con la demanda de servicios personalizados, es muy importante conocer al cliente en detalle para mejorar la experiencia durante su estadía en el hotel.
Los huéspedes quieren palpar que el hotel responde a sus necesidades básicas de comodidad, flexibilidad e higiene, pero que además, prestan especial atención en satisfacer sus deseos particulares inspirándolos a disfrutar tiempo en familia, con amigos o simplemente solos.
Es tarea de los equipos de gestión de clientes, revenue management, ventas y marketing, recopilar toda la información sobre las preferencias de viaje, recopilar detalles adicionales de los perfiles de huéspedes, qué los motiva a viajar, qué ofertas les resultan más atractivas, cuáles son sus necesidades, cuáles son sus principales preocupaciones. Complementar con un estudio exhaustivo de la competencia para desarrollar una estrategia de venta online que si cumple con los tres dieces de Jordan Belfort, seguro será exitosa.
Por último, un buen consejo: Capacitar al equipo de ventas en construir relaciones virtuales es una acción imperiosa para vender de forma eficiente en la era Covid, dónde la venta es más digital que nunca.
