El otro día escuché en la recepción de un hotel una frase que me ha espantado: «Soy racista y no me da vergüenza decirlo». Pues bien, a mí me dio vergüenza oírlo. ¿Cómo se puede aceptar el odio en el turismo? Porque de eso trata precisamente este sector: de personas atendiendo a personas, sin importar de dónde vengan.
Me ha chocado que alguien que trabaja en un ámbito tan internacional como el turismo pueda estar tan quemado como para decir este tipo de cosas. Y es que ahí está el problema: un recepcionista que juzga al cliente por su origen no está fallando en un detalle menor, está fallando en lo esencial de su trabajo.
Señoras y señores, valoremos que somos todos humanos y que estamos aquí para servir a personas, no para clasificarlas. Si trabajo en hoteles, es para conectar y hacer feliz a la gente. Si mi entorno de trabajo me quita eso, no debería estar en este sector. Y si mi entorno de trabajo permite que otros lo pierdan de vista, algo estamos haciendo mal como industria.
Por eso creo que la solución a esta ignorancia no está donde la solemos buscar. Muchos son los que persiguen el trato de 5 estrellas en sus hoteles: directores que se rompen la cabeza y los bolsillos pagando formaciones de lujo a su personal para que mejore en atención, estándares incomprensibles y manuales de actuación que acaban en nada. Pero la respuesta a cómo mejorar de verdad la atención en tu hotel la tiene la sección de un telediario: internacional.
La geopolítica le da la mano a la hotelería, lo queramos o no, y nuestro personal necesita entenderlo.
Vivimos en un mundo tan conectado que lo que yo pida de comer hoy va a afectar a un agricultor de Egipto mañana, y no lo vemos. Si no vemos eso, tampoco vamos a ver al cliente que tenemos delante. Deberíamos preocuparnos más por las relaciones internacionales como profesionales hoteleros, porque de ahí sale el respeto que luego falta en el mostrador.
He trabajado con equipos muy buenos que, sin embargo, por su falta de mundo, se quedan en la media. Y aquí está la clave: un hotel muy bueno no puede ser excelente si no tiene un buen personal, y un buen personal no puede serlo si carece de esa apertura al mundo. La IA no cambia la estancia de un cliente como lo puede hacer un buen concierge, y sin embargo estamos perdiendo esto de foco, invirtiendo en tecnología y protocolos mientras dejamos que actitudes como la del principio pasen desapercibidas.
Por eso propongo algo distinto: hagamos talleres de relaciones internacionales al personal en lugar de auditorías sobre estándares de marca. No se trata solo de evitar el odio, sino de entender al otro.
Si un cocinero comprende mejor el conflicto y las complejidades de Oriente Medio, quizás ponga más en valor preparar carne halal en el buffet. Si un jefe de recepción entendiera las complejidades de la cultura nipona, sabría que hay números de habitación que no se deben asignar a los clientes japoneses. Ese conocimiento, y no el reglamento interno, es lo que separa a un profesional de alguien que simplemente ocupa un puesto.
Abramos los horizontes y veamos el mundo como es: un lugar en el que todos podemos convivir, también en la recepción de un hotel.
No he visto mejor concierge que mi compañero de Corea del Sur, criado en EEUU, con el que trabajé en París, ni mejor agente de reservas que una compañera italiana que vivía en Francia; y ninguno de ellos era el mejor del hotel por saberse de memoria los estándares de la marca o el organigrama de la empresa, sino por su capacidad de entender a quien tenían delante.
No digo que esas cosas corporativas no sean importantes, pero cuando llega una queja o una reclamación, al señor que esperaba tener la luna de miel especial que le habíamos prometido y se ha quedado en una experiencia promedio, le da igual cuántos manuales nos sepamos.
Volvamos, entonces, a trabajar sobre la excelencia real: dejemos que los clientes se sorprendan por las atenciones personalizadas, y no por la mediocridad de un check-in rápido y frío. Pongamos la atención en los trabajadores que salen fuera a aprender idiomas, estudiar o conocer otras culturas, porque son precisamente ellos los que luego saben tratar a cada cliente como merece. Esa gente que migra buscando oportunidades arriesga mucho más saliendo de su zona de confort, aprendiendo y trabajando en diferentes lugares, y ese riesgo se traduce en algo que ningún manual enseña: la capacidad de ver al otro sin prejuicio.
Hay algo bonito en quien intenta ver el mundo y entenderlo, pero eso debe valorarlo también la empresa. Valoremos más a quien propone poner una flor roja para felicitar el Año Nuevo chino que a quien repite cartas de bienvenida con el mismo texto impreso en todas. Porque, al final, la ignorancia no se combate con más protocolo, sino con más mundo (y lo dice alguien con un máster en protocolo).
En un momento en el que el sector no deja de quejarse de la falta de talento, no podemos darle la espalda a estos problemas. No podemos lamentarnos por no encontrar personal y, al mismo tiempo, mirar hacia otro lado cuando alguien dentro de nuestros equipos demuestra que le falta lo más básico para hacer bien este trabajo. Entendamos lo que pasa y valoremos un entorno de trabajo multicultural con respeto, porque ahí está también la solución a esa supuesta escasez de talento que tanto preocupa.
Los hoteles pueden ser el ejemplo para el mundo de un lugar en el que muchas nacionalidades trabajen juntas sin problemas.
Amable lector, hay espacio para todos, con dignidad.
