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Mujer en recepción de hotel

Hotelería, ¿cómo brindar un servicio genuino?

Durante muchos años hemos aprendido sobre todo tipo de certificaciones que evalúan el servicio de los hoteles alrededor del mundo, hemos comparado la calidad de un lugar a otro y hemos aprendido interminables estándares.

Cualquier hotel que aspire a tener alguna certificación que lo reconozca como una empresa de excelente servicio comienza con cursos y entrenamientos a sus colaboradores pero, ¿están despertando el espíritu de servicio genuino en las personas? Quizá deberíamos comenzar a preocuparnos por todas las etapas de la vida laboral de cada miembro del equipo, desde encontrar el perfil ideal en los procesos de reclutamiento hasta la estabilidad laboral y motivacional que los llevará sacar lo mejor de cada uno. 

Es importante que como líderes, comencemos a darle la importancia debida al recurso humano, si bien, podemos transmitir el conocimiento de persona en persona, debemos comenzar a ver al servicio como un estilo de vida, una cosa normal de nuestro día a día; por supuesto que todos tenemos fortalezas y debilidades operativamente, pero la parte más importante es que cada persona del equipo sienta un compromiso genuino con el servicio que brinda, que para él sea tan importante como para la empresa conseguir todas esas metas, porque no sólo representan cuadros bonitos o comentarios positivos, sino representa el trabajo de todas las personas que están dando lo mejor de sí mismos. ¿Cómo podemos entonces convertir la pasión por el servicio en nuestros día a día?

  1. Sal de tu zona de confort en el reclutamiento, crea entrevistas más dinámicas que despierten el lado más servicial y amable de la gente, fíjate en los pequeños detalles, la forma de saludar; si puedes, camina con el postulante una distancia corta; trata un tema de interés general, esto te permitirá ver cómo se expresa naturalmente.
  2. No subestimes el entrenamiento; el ritmo hotelero, muchas veces, le resta importancia a la capacitación, si el personal nuevo solamente persigue y ve en operación a los más expertos, nunca aprenderá procedimientos a detalle, no entenderá por completo por qué y cómo funcionan algunas cosas y además, quienes lo estén capacitando, también podrán sentirse abrumados. Tomate el tiempo de crear un programa de entrenamiento que sea estricto y completo y en la medida de lo posible, haz que ese entrenamiento sea fuera de operación, de esta manera, el estrés será reducido y el aprendizaje maximizado,
  3. El mantenimiento preventivo, no sólo es para las áreas comunes, también aplica en tu equipo. Evalúa y observa el servicio que se brinda periódicamente, corrige las malas prácticas, capacita constantemente, escucha a los colaboradores.
  4. Informa: la comunicación es una pieza fundamental para el servicio como estilo de vida. Es importante que el equipo conozca todos los procedimientos y cambios que se aplicarán cuando les afectan de manera directa o indirecta; cuando entendemos las cosas de raíz, somos capaces de procesar mejor la información.
  5. Predica con el ejemplo, no hay mejor motivación para un equipo que la congruencia de sus líderes, sé todo aquello que les pides, para que siempre sepan que estás convencido de que esa forma de hacerlo, es la correcta, levanta la basura, atiende al huésped que se ve perdido, saluda a todos a tu paso, involúcrate en la operación aunque no sean tus funciones principales, conoce todo lo que las personas a tu cargo hacen y nunca dejes de aprender.

¿Consecuencia? Trabajadores autónomos, independientes, motivados y seguros que saben perfectamente lo que tienen que hacer, pero que además, lo hacen porque están guiados por una filosofía empresarial que los enamora, están respaldados por sus líderes y se sienten seguros con ellos, están dispuestos a dar lo mismo que reciben y entonces, es aquí cuando el servicio fluye de manera igual para todos y todos los días, porque esa actitud de servicio se vuelve una rutina y convierte a un grupo de personas en un equipo real y cuando estamos convencidos de lo que hacemos la pro actividad viene garantizada.

No hay mejor lugar para trabajar que aquel en el que todos caminan en la misma dirección porque buscan el mismo resultado.

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Acerca de Fernanda García

🇲🇽 Lic. Administración turística | Profesional de la hotelería, ex cast member en WDW, apasionada del servicio. | “It takes people to make the dream reality”