Los encargados, gerentes o supervisores de empresas de viajes y turismo tenemos un sinfín de tareas y desafíos. ¿Y por qué separo los conceptos? Porque las tareas son del día a día y los desafíos están trazados en el mediano y largo plazo. Las tareas son tácticas. Los desafíos, estrategia.
Recuerdo, hace ya algunos años, cuando mis exempleadores me propusieron pasar de agente a jefe de ventas. Mi único requisito fue la libertad de imprimir equilibrio verticalmente. En ese momento ni siquiera pensé en el incremento de mi remuneración.
Equilibrar entre los mal llamados vendedores (somos agentes de viajes) y la dirección general es la función más difícil del mando medio.
Por un lado, hay que garantizar el cumplimiento efectivo de los objetivos; por otro, generar las condiciones necesarias para el equipo que hagan posible dicho cumplimiento. Estar exactamente en el medio y contentar a todos es trabajo de alto riesgo.
Pero veamos un poco aquellas tareas que van a devenir en desafío:
- Motivación: El principal engranaje de la maquinaria. Podemos tener diversas técnicas de motivación; la inteligencia emocional es clave en esto. Pero si no desarrollamos la habilidad de saber leer los perfiles de cada miembro, las técnicas serán infructuosas. Todos buscamos lo mismo o vamos hacia la misma dirección, pero es utópico pensar, en esta sociedad cada vez más diversa y heterogénea, que todos lo hacen de la misma manera.
- Capacitación constante: Más allá de aquellas que pueda dar la propia empresa (interesantes por demás, pero muchas veces estandarizadas y sin contexto), los mandos medios debemos ejecutar pequeñas y medianas capacitaciones todos los días. En turismo considero cuatro ejes claves: destinos y tendencias del viajero, técnicas de venta priorizando la lectura y escucha activa, las cuestiones tecnológicas que se renuevan segundo a segundo y la administración eficaz del tiempo. Tal vez nuestro recurso más importante hoy en día.
- Liderazgo integral: A mí, particularmente, me resulta productivo usar el situacional. Cada momento, cada encuentro, cada pasajero y cada agente son únicos. Saber diagnosticar lo que realmente está pasando es clave. Es por eso que muchas veces uso el liderazgo democrático. La puesta en común de diversas ideas, el debate, el hecho de objetar y disentir enriquece al equipo. Hay momentos en que el liderazgo liberal es lo mejor para descomprimir tensiones, crisis, conflictos y el ruido que puede conducir al tan temido burnout. Dejar hacer no necesariamente significa no tener seguimiento. Y por último, y aunque suene humanamente incorrecto, también se debe ejercer el liderazgo autoritario según la situación lo amerite. En algunos momentos extremos, las decisiones no son ni charlables ni debatibles. Es parte indisociable del equilibrio del que les hablé previamente.
- Gestión en tiempos de crisis: Ya sea hacia arriba o hacia abajo, el mando medio debe estar espalda con espalda, casi casi como pares, con la finalidad de apagar el incendio de forma mancomunada.
- La parte humana: A largo plazo no sirve de mucho que nuestros dirigidos logren los objetivos si por alguna razón u otra la están pasando mal. Escucharlos es el primer paso. Intentar guiar y aconsejar es el segundo. Monitorear el progreso de esa situación es el tercero. No estar atento a los bajones anímicos o a una situación de salud adversa de los integrantes de nuestro equipo no solo es algo arcaico y deshumanizado, sino también es una muestra clara de falta de visión estratégica.
Podría escribir sobre este tema por horas. Nunca supe resumir muy bien. Tampoco tengo muy claro si me interesa. Pero lo voy a intentar: Los mandos medios en agencias de viajes somos mucho más que un puente o nexo. Gestionamos operación al mismo tiempo que gestionamos emociones. Esa sinergia es la clave de casi todo.
