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Dibujo de personas trabajando en un aeropuerto

El futuro del mercado laboral turístico

A partir de la Revolución Industrial de 1760, los sucesivos inventos (el motor a vapor, el motor eléctrico, la máquina de hilar, la utilización del carbón) fueron alivianando cada vez más las tareas físicas del hombre, al mismo tiempo que alcanzaban cada vez mayor productividad.

A esta revolución, centrada en la mecanización, le siguieron otras vinculadas al desarrollo de las comunicaciones: canales, carreteras, vías férreas. Y el desarrollo continuó evolucionando desde la producción en masa hasta la informática. Hoy, en lo que podemos llamar la cuarta Revolución Industrial, nos vemos atravesados por la actual digitalización, tanto en la producción como en la prestación de servicios.

Fruto de todo este proceso, las telecomunicaciones merecen especial atención. Pasando del telégrafo de Gauss y Weber (1831) a la red de chat en Internet de Jarkko Oikarinen (1988), es en este apartado donde encontramos un distinguido crecimiento.

La evolución tecnológica, que en los últimos doscientos años ha sido exponencial, parece acelerarse de tal manera que no sería disparatado afirmar que, en las próximas décadas, los robots, a través de la automatización, vayan reemplazando a todos los empleados que hoy todavía están ocupados en trabajos repetitivos y rutinarios.

A medida que mejoran los empleos bien pagados por personas con capacidades cognitivas elevadas, proliferan también los empleos de bajo nivel en servicios, mientras desaparecen los de ingresos medios.

Al momento, la evidencia empírica parece predecir que aumentará el ritmo de destrucción de viejos empleos a la misma velocidad de que se crean nuevos, lo que representa un gran desafío.

Y para que estos nuevos empleos creados sean de calidad y bien pagos, debemos descubrir primero en dónde poner el foco.

Tipos de empleos

Carl Benedickt Frey y Michael Osborne, con ayuda del Departamento de Ciencias de la Ingeniería de la Universidad de Oxford, proponen dividir la totalidad de los empleos en cuatro categorías:

Trabajos manuales rutinarios

Son los que más en riesgo se encuentran a causa de las nuevas tecnologías. Un sistema de software reemplaza fácilmente a una persona que lo único que haga sea tomar reservas en un hotel o a un agente de viajes que rellene formularios de entrada a un país.

Trabajos manuales complejos

El componente cognitivo comienza a alejar a estos trabajos de quedar obsoletos. Aunque sean algo más difíciles de reemplazar, en esta categoría encontramos trabajos muy mal remunerados ya que muchas empresas deciden tercerizar estos servicios. Aquí encontramos mayoristas turísticas que contratan diseñadores gráficos para sus logotipos o escenógrafos para sus stands en ferias y eventos.

Trabajos cognitivos rutinarios

Benedickt Frey y Osborne intuyen que la revolución digital será responsable de llevar estos puestos hacia la extinción. Gran parte de la masa laboral de clase media aspirará a incorporarse (mediante educación y formación) a la categoría 4, pero quienes no lo logran serán desplazados a la categoría 2. Hoy en día es fácil de reconocer a un turista utilizando una aplicación móvil, que funcione de auto guía para realizar un tour en destino; o ver a dos viajeros intercambiando opiniones mediante traductores virtuales.

Trabajos cognitivos complejos

Estos trabajos son los que más firmes se mantendrán en el tiempo. La digitalización permitirá que las personas que se dedican a estas actividades expandan sus mercados y globalicen la demanda de sus servicios. Aquí la tecnología deja de ser una amenaza para transformarse en una ventaja. Es responsabilidad del agente de viajes utilizar el ingenio para encontrar el servicio en destino que mejor se adapte a las necesidades específicas demandadas por el turista, utilizando sistemas de software a ello dedicados. Este debe proporcionar experiencias que el consumidor identifique como gratificantes e inolvidables.

Claves del futuro mercado laboral turístico

Ante este panorama, podemos deducir que cuanto más nos acerquemos a la singularidad humana, menos riesgo tendrá nuestro trabajo de ser reemplazado por la automatización o digitalización. De este modo, el futuro del mercado laboral turístico estaría condicionado a centrarse en tres aspectos clave:

La inteligencia creativa

Ideas nuevas como las expresiones o valores artísticos. Aquí entra en juego, por ejemplo, el reconocimiento de potencialidades turísticas de destinos y su eficaz materialización.

La inteligencia social

Procesos cognitivos como negociaciones o persuasiones. El mundo de los negocios o la conformación de clústeres son aspectos intrínsecos a la actividad turística. Es deber de los puestos de alta responsabilidad encontrar y llevar a cabo convenios que expandan los horizontes de las empresas.

La percepción compleja

Relaciones humanas, inteligencia emocional y empatía. Es un agente de viajes el que se encarga de conectar sentimentalmente con el turista, para luego ofrecerle aquellas experiencias específicas que satisfagan sus necesidades al momento de realizar un viaje.

El sector minorista de agencias de viajes es un claro ejemplo del avance tecnológico y de cómo este les gana terreno a los puestos laborales ocupados. La irrupción de internet y el cambio de hábitos del cliente amenaza a este pilar del sector turístico, sobre todo a aquellas agencias que continúan vendiendo paquetes estandarizados e inflexibles. Grandes empresas como Thomas Cook, Orizonia o Travelmar han quebrado definitivamente, dejando a la deriva a miles de trabajadores.  

Por esta razón es primordial adecuar el sector turístico a las nuevas tecnologías. No debemos verlas como una amenaza, sino como una herramienta más, con las que crear ventajas competitivas. Por ejemplo, utilizar lentes de realidad virtual o realidad aumentada puede darle a una agencia de viajes un valor agregado en comparación con sus competidores directos, dándole al turista la posibilidad de “viajar” antes de contratar. Una aerolínea puede implementar la tecnología blockchain para encriptar los datos de sus pasajeros, brindando confidencialidad y seguridad a los mismos.

Aunque en algunos casos puede parecer un contexto propio de una película distópica como Blade Runner o Lost in Space, la tecnología ya ha reemplazado cientos de puestos laborales en los países más avanzados. En Japón ya existen hoteles manejados enteramente por robots, la inteligencia artificial cumple las necesidades del turista. También, la automatización de los restaurantes ya es evidente en Estados Unidos y en algunos países de Europa.

Entonces, ¿trabajar en turismo es inviable en el futuro? La respuesta es un rotundo NO. Son miles los turistas que buscan al profesional para que los contenga, los comprenda, sea empático, resiliente y los pueda asistir. Por supuesto que es plena responsabilidad de este mantenerse actualizado, formado e instruido en la materia demandada para satisfacer de la mejor manera la necesidad del consumidor.

En un mundo cada vez más influenciado por la tecnología, los softwares y la robótica, no debemos olvidar el componente humano del turismo. Como ya hemos descrito, la inteligencia creativa, la inteligencia social y la percepción compleja fueron, son y serán claves en el complejo entramado de toma de decisiones que conforma el sistema turístico.

Referencias

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Acerca de Francisco Manuel Massagli

🇦🇷 Como estudiante avanzado de la Licenciatura en Turismo de UNR, Argentina, creo haber encontrado mi vocación como agente de viajes. Aunque formarme como vendedor representa un desafío para mí, encuentro gran facilidad en el lado pedagógico y explicativo.