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El cliente misterioso en el ámbito turístico y hotelero

Para algunos, palabra nueva, otros, lo habrán escuchado como Mystery Shopper, Secret Customer o Cliente Secreto. Algunos más ya ubican el ingenio de esta técnica auditora en las compañías. Su fama raya en la curiosidad y cuenta con una historia de poca aceptación por los acontecimientos que enfrentó desde su participación en procesos investigativos con óptica de cliente. ¿Cómo comenzó todo? 

El cliente misterioso inicia su marcha en 1940 en la compañía norteamericana Wilmark. Tras crisis en su negocio de venta, decidió contratar a investigadores para que elaborarán un recurso de medición de calidad, evaluando tanto el comportamiento de sus clientes como el de sus colaboradores. ¿El resultado final? Revolucionar los procesos administrativos. Por ello tuvo presencia en bancos, tiendas y hoteles. Sin embargo, la Segunda Guerra Mundial llegó y entre sus consecuencias, un consumismo descontrolado en todos los procesos.

Fueron los 70 su (segunda) puerta de bienvenida. Se abría paso la competitividad empresarial y con ello los programas de evaluación y control, como ocurre en el presente. En los 90 con el auge del internet se permitieron herramientas de evaluación en tiempo real y se masificó la información. Es aquí donde coge el impulso el “cliente misterioso” entre las compañías. Si bien es cierto, tuvo que evolucionar y adaptarse a herramientas como el correo electrónico y el fax (siendo el medio para recibir los reportes), logró ajustarse a las exigencias de las épocas, guiadas por la competencia permanente de ser el primero y dejando en claro que el enfoque comercial es la satisfacción del cliente.

¿En qué consiste este recurso?

El cliente misterioso analiza las diferencias entre la valoración de servicio que tiene la misma compañía con la que percibe el cliente. En su mayoría obtiene un resultado notoriamente distante entre ambos. ¿Por qué? La visión interna de una empresa es sobre lo que puede observar; sin embargo, se cuestiona por los blancos que no son observados, exponiendo curiosa subjetividad.  

Una realidad es que los colaboradores, indistintamente, de su organización, gustan que sus superiores tengan una buena imagen de ellos, por lo que (suelen) tener mejor desempeño estando cerca de ellos o vigilados.

Pongamos por caso el ambiente de confianza de un restaurante, siendo importante mencionar que la meta del turismo y la hotelería es crear este tipo de ambiente al cliente; existiendo ocasiones en donde es tan recurrente el comensal que se sabe los nombres, gustos y hasta preferencias; sin embargo, la confianza es un hilo muy fino de manejar más aún para los operativos. Si se sobrepasa al querer generar una buena imagen, se podría hasta otorgar cortesías como entradas, bebidas y postres, resultando en mermas a los ingresos de la compañía.

Por otro lado, se tiene a las conocidas “Encuestas de Satisfacción al Cliente” que por diferentes medios llegan a los “evaluadores” y a los clientes, desconociendo las circunstancias en que son llenados. Un ejemplo común, es el cliente con escaso tiempo que llena la papeleta (si fuera el caso) sin meditar, generando un alto grado de subjetividad en su resultado; y como contrapartida, información incorrecta para implementar mejoras, en caso de necesitar.

Con dichas exposiciones, el “cliente misterioso” es una persona especializada en los procesos y servicios, capaz de detectar todos estos blancos y carencias en el ambiente laboral.

Proceso del Cliente Misterioso

Curiosamente una actuación con libreto preestablecido es la parte más importante de esta técnica, al ser la evaluación que crea situaciones de estrés para medir la reacción del operador. Para llegar a este punto, se procede a:

  1. Se sostiene un conversatorio entre el Auditor (Cliente Misterioso) y la persona encargada de la compañía para establecer los objetivos de la empresa, número de colaboradores, promociones, productos y demás, que da el lugar al libreto previamente mencionado. 
  2. Una vez estipulada la fecha de auditoría, el administrativo informa a los operativos que serán evaluados, no indicando la fecha exacta. El Cliente Misterioso, asiste en anonimato y pone en ejecución la dramatización.
  3. El auditor evalúa el entorno, llenando un check list según la realidad del negocio. (Nota: el check-list siempre va a ser cambiante según las situaciones de la empresa; sin embargo, en el ámbito turístico y hotelero donde la satisfacción del cliente es el enfoque comercial, se señala como arista relevante la preparación operativa).
  4. Por último, se exponen los resultados de la investigación al administrador. Esto puede realizarse el mismo día o en más, dependiendo de la magnitud de aristas a tratar.

Si bien es cierto, se trata de una auditoría que se sale de lo tradicional, su perspectiva es imparcial al ser ajeno a la compañía, y le permite tener un juicio con bajo margen de error en su visión global, por lo que el “Cliente Misterioso” debe contestar los siguiente blancos de la empresa: ¿Cómo laboran los operativos cuando no son observados? ¿Qué imagen proyecta el negocio? ¿Qué satisfacción obtiene el cliente? ¿Qué cambios se tendrán que hacer para posesionarse con excelencia en el servicio?

Es determinante mencionar que el punto de interés es incrementar la satisfacción del cliente, porque es quien decide si retorna o no, y por ser la última parte de la cadena de servicio en donde se ven reflejados todos los esfuerzos o desaciertos. 

Así que, si quieres que tu compañía prospere, estaría bien mandar el cliente misterioso de vez en cuando para que valore la atención ofrecida.

Bibliografía

  • Kerfant, A. (s.f.). Como un cliente incógnito puede ayudar tu empresa a mejorar. Obtenido de Chas-small-font-sizerear mi Empresa : https://crearmiempresa.es/como-un-cliente-incognito-puede-ayudar-tu-empresa-a-mejorar.html
  • MSPA. (abril de 2018). MYSTERY SHOPPING PROFESSIONALS ASSOCIATION. Obtenido de MSPA: https://www.mspa-ea.org/files/documents/ethics&standards/MSPA%20Guidelines_Extract_SPANISH.pdf
  • Siles, R. (18 de julio de 2014). MYSTERY SHOPPER O CLIENTE MISTERIOSO. Obtenido de Asociación Andaluza de Coolhunting: https://aacoolhunting.wordpress.com/2014/07/18/mystery-shooper-o-cliente-misterioso/

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Acerca de Daniela Mero Espinosa

Daniela Mero Espinosa
🇪🇨 Ingeniera en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras, con perfil de Consultora Jr. en especialización de Seguridad Turística. "Mi identidad se edifica en cada área, legado y lo que representa mi país, Ecuador. Confiando que es el turismo, la mano progresista de sus riqueza."