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Mujer efecto wow en recepción de hotel

Consejos para crear «efecto wow» en el área de recepción de hotel

La función de un recepcionista es crear impresiones positivas de primer contacto. El recepcionista de un establecimiento de hospedaje es la carta de presentación de la empresa: si dicha persona no brinda un buen servicio al cliente, este podría dar por hecho que todo en el hotel es malo, aunque los demás departamentos brinden un servicio de calidad; es por esto que se debe prestar un servicio de recepción excelente y crear impresiones positivas.

¿Qué es el efecto wow?

El efecto wow se genera cuando un cliente recibe un servicio profesional, personalizado y de calidad que crea en el cliente una experiencia que lo hará decir «WOW».

Una parte fundamental para brindar el servicio que propicie el efecto wow es la actitud, es por eso que los profesionales del servicio deben enfocarse en tener actitudes positivas que optimicen experiencias maravillosas.

¿Cómo lograrlo?

Para poder proporcionar un servicio que provoque el efecto wow, es necesario hacer uso de ciertas habilidades y estrategias que en conjunto forman un servicio de CALIDAD, representando esta palabra como un acrónimo:

  • Cortesía
  • Amabilidad
  • Limpieza
  • Interés
  • Dominio de emociones
  • Actitud de servicio
  • Dinamismos

Cortesía y amabilidad

Brinda a tus clientes un saludo social, es decir, tan pronto entren a tu establecimiento dales la bienvenida. Si te encuentras ocupado o estás atendiendo una llamada, sonríe y asiente para indicar que sabes que están ahí y que son importantes para ti.

Si la atención que estás brindando no es de forma presencial, es decir, que estás atendiendo a un cliente vía telefónica, aplica las siguientes recomendaciones:

  • Contesta en el tercer timbrazo, este lapso te permitirá prepararte para tomar la llamada y dar el saludo establecido; por ejemplo: “buenos días, gracias por llamar a hoteles luna, le atiende Beatriz, ¿en qué puedo ayudarle?”
  • Si necesitas poner al cliente en espera, infórmaselo; si queda en espera por más de 30 segundos, retoma la llamada para hacerle saber que sigues atendiéndolo y agradece por su paciencia.

Limpieza

Es de suma importancia mantener los espacios de trabajo ordenados y limpios, nunca consumir ni tener alimentos en el área de recepción.

La imagen personal es también parte fundamental para crear una impresión positiva, por eso debes asegurarte todos los días de estar propiamente arreglado y revisar constantemente tu apariencia durante la jornada laboral.

Interés

La clave es no solo atender al cliente por hacerlo, sino demostrar que realmente estamos interesados en sus necesidades y en brindarle el apoyo requerido para dar solución a su queja si es que llegara a tener una. Para mostrar un verdadero interés debemos aplicar la empatía, ya que así, estaremos entendiendo cómo se siente el cliente en ese momento; también nuestra postura es importante, debe ser abierta, no cruzar los brazos, ver a los ojos y escuchar con atención a la persona que nos está hablando.

Aplicando estas técnicas podremos entender cuáles son las necesidades de nuestros clientes y resolver quejas de manera eficaz y eficiente.

Dominio de emociones

Saber mantener nuestras emociones bajo control es fundamental cuando tenemos que atender a un cliente molesto o enojado. Una herramienta que es de gran utilidad para situaciones de este tipo, es la inteligencia emocional, que nos ayuda a conocer nuestras emociones y controlarlas cuando sea necesario dar solución a un conflicto: así podremos mitigar el enojo del cliente y hacerle saber que estamos para ayudarlo.

Hay ciertas cosas que un profesional del servicio no debe permitir de un cliente molesto o enojado, como gritos, insultos o abuso físico. Sé firme, pero educado y si es necesario pide apoyo a tu supervisor o jefe en turno.

Actitud de servicio

Cuando trabajamos en el área de servicio debemos concientizarnos de que estamos para servir a los demás, dejar a un lado actitudes egoístas y actuar siempre con disponibilidad para proveer a los clientes lo que ellos requieran de una manera amistosa, positiva y amable.

Dinamismo

El dinamismo es inherente al turismo, es un sector que requiere de un servicio ágil, lleno de entusiasmo y buen ánimo. Es importante mantener una postura y expresiones faciales que reflejen estas emociones. Recuerda siempre sonreír, es un idioma universal.

En conclusión, para brindar un servicio excepcional a nuestros clientes debemos tratar a todos con respeto, ser empáticos, disfrutar de servir a los demás y trabajar en equipo. Estas recomendaciones crearán en el cliente el efecto WOW.

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Acerca de Celia Luna

🇲🇽 Licenciada en Administración de Empresas Turísticas y coach en anfitrionía turística. Una de mis pasiones es el diseño y creación de contenido.

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