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mujer limpiando la habitación de un hotel
Limpieza de habitación de hotel / spaandbeautytoday.com

La satisfacción del cliente: un deber profesional

Ante la interrogante ¿cuál es la misión principal de los prestadores de servicios en la industria turística?, son diversas las respuestas, coincidiendo en lo fundamental, en la satisfacción de las necesidades de los clientes, conquistar su preferencia, poner en alto el nombre de la empresa, garantizar los ingresos de la instalación, de sus trabajadores, el país y otras similares.

El turismo cuenta con excelentes profesionales en todas partes, dispuestos al mayor sacrifico por brindar servicios y productos de alta calidad, para que los clientes satisfagan sus necesidades y expectativas y se conviertan en repitentes fieles a las diferentes marcas y destinos. Sin embargo, una parte de ellos aún no se sienten satisfechos y expresan inconformidades que dan a conocer de diferentes maneras, algunas de las cuales hemos tomado de las redes sociales y que relacionaremos a continuación textualmente, sin hacer referencia a instalaciones o destinos: 

  • Meseros y capitanes indiferentes. 
  • Las habitaciones no tienen mantenimiento, la comida es horrible y el servicio del hotel es malo.
  • No hay internet en las habitaciones.
  • Nacionales que se sienten discriminados al observar que los extranjeros son mejor tratados.
  • Predominio de música extrajera por encima de la nativa.
  • Demora en los servicios.
  • Poca divulgación de los horarios de las actividades y los servicios que presta el hotel.
  • Comida, muy repetitiva.
  • Las instalaciones muy descuidadas, la limpieza deja bastante que desear.
  • El personal no es amable en lo absoluto.
  • El servicio de internet (por el que te cobran 10 dólares por día) funciona a un ritmo insoportablemente lento. 
  • ¡Varias veces fuimos a buscar toallas y nos dijeron que no tenían!
  • Incumplimiento de los horarios de restaurantes por la falta de reposición de alimentos y bebidas.
  • Las habitaciones con las cortinas y alfombras manchadas, quemadas con cigarrillos, con ventanas que llevan años sin limpieza. 
  • Demora en el check-in y el check-out.
  • Prestadores de servicios que solo atienden bien cuando se les deja propina.
  • Baños con deficiente limpieza apreciándose bellos y restos de jabón.
  • Ausencia de directivos cuando hay quejas.
  • Poca iluminación, señaléticas con letras pequeñas.
  • Ruidos que afectan el sueño de los clientes, entiéndase música, voces altas, mantenimiento en determinadas áreas, etc.
  • Demora en la solución de mantenimientos reportados en las habitaciones.
  • Problemas con aire acondicionados y agua caliente en las habitaciones.
  • Problemas con la relación calidad/precio.
  • Problemas con la temperatura de los alimentos.
  • Alteración de precios.
  • Insuficiente dominio de idiomas.

Como puede apreciarse todavía persisten una diversidad de criterios negativos, sobre los que debemos reflexionar. 

¿Cuáles son los clientes insatisfechos?

Son aquellos que asumen que los productos o servicios no han cumplido con sus expectativas o por lo menos como los esperaban. Mantenerlos totalmente satisfechos es muy difícil, pues unos prefieren la calidad y otros la rapidez, pero hay que esforzarse para no perderlos, haciendo que perciban que son las personas más importantes para la empresa.

Nuestro “peor enemigo” muchas veces no es precisamente la competencia, sino un cliente insatisfecho, cuando sus criterios negativos vuelen y se multipliquen utilizando los recursos tecnológicos a los que tienen acceso y la trasmisión directa al contactar con familiares, amigos y compañeros de trabajo.

Si tenemos en cuenta que la población mundial es de aproximadamente 7,760 millones de habitantes y a principios de 2020, el 56% accedía a internet, es decir, unos 4,540 millones de usuarios, de los cuales 4,100 millones lo hacía a través de dispositivos móviles, podremos entender la velocidad en que los criterios de clientes satisfechos o no, serán divulgados a través de las redes sociales. Consideremos que uno envíe sus comentarios a 10 personas y estas a su vez a un número similar y así sucesivamente, entonces, las cifras de usuarios con acceso a la información, serán importantes. Si las opiniones son positivas servirán para promover gratuitamente los productos y servicios de las empresas, pero si son contrarias podrán dañar la imagen de las mismas.       

¿Cómo los profesionales del turismo pueden cumplir con su rol?

  • Haciendo suyos la misión y visión de la empresa.
  • Trabajando en equipo, teniendo como premisa que toda idea es válida y el reconocimiento de que el trabajo de todos es esencial.
  • Proporcionando a los clientes todos los datos de la empresa sobre productos y servicios que brinda, horarios, precios, procedimientos de pagos, sus derechos y deberes, así como las obligaciones de la empresa para con ellos, haciendo que se sientan protegidos. 
  • Generar una comunicación amigable, evidenciando empatía.
  • Brindar una acogida cordial, con una sonrisa que demuestre que son bienvenidos y que el prestador se siente feliz por su llegada.
  • Escuchar con interés, brindar ayuda y proponer servicios adicionales.
  • Solucionar los problemas que afecten a los clientes.
  • Cuidar el lenguaje corporal.
  • Satisfacer las necesidades del cliente y hacer sugerencias.
  • Mantener un aspecto cuidadoso y aseado.
  • Garantizando la presencia de señaléticas con lenguaje claro, letras de tamaño adecuado en varios idiomas e iluminación adecuada. 
  • Preocuparse por la superación profesional y el perfeccionamiento de su labor.
  • Sentir orgullo por lo que hace y desarrollar el sentimiento de pertenencia hacia su empresa. 

En las condiciones actuales y post covid:

  • Desinfección de la lencería en un lavado a altas temperaturas.
  • Artículos de aseo envueltos individualmente.
  • El uso de mascarillas.
  • Indicar en los pisos el distanciamiento social.
  • Lograr el distanciamiento social en restaurantes, bares, transportes y otras áreas.
  • Colocación de desinfectantes de manos para los huéspedes y empleados. 
  • Desinfectar con frecuencia las áreas públicas de las instalaciones.
  • El personal deberá lavarse las manos con frecuencia.
  • Controlar la temperatura de clientes y trabajadores regularmente.
  • Aligerar los procesos de check-in y check-out.
  • Presencia de personal médico.
  • Agradecer la visita de los clientes e invitarles a regresar.

En estos tiempos, nuestros profesionales deben crecerse, amar más su profesión, ser creativos para que el turismo sobrepase todas las expectativas y haya cada vez menos insatisfacciones, al imponerse la inteligencia, la razón y el humanismo de todos. Evoquemos a José Martí, Héroe Nacional de Cuba cuando expresara: “Las causas no necesitan solamente razón: necesitan razón y cortesía, derecho y mesura”. 

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Acerca de Rosendo Bermúdez Prieto

Rosendo Bermúdez Prieto
🇨🇺 Posee 49 años como docente, 28 en el turismo. Máster en Marketing y Gestión Empresarial en la Escuela Superior de Marketing de Madrid y Marketing y Comunicación en la Universidad de La Habana. Profesor Principal del Centro de Capacitación del Mintur de Varadero y Profesor Auxiliar de la Universidad de Matanzas. Ha publicado artículos y participado en eventos.