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Mesero sirviendo jugo de naranja y café
Imagen únicamente ilustrativa.

La calidad en el servicio: más allá de ser atento

Hace 2 semanas visitamos un lugar de comida que sirve cortes y diversos asados al carbón, entre ellos pizzas.

Al llegar, el mesero que nos recibió muy atento con una gran sonrisa y calidez, nos ofreció algo de beber. Pedí una naranjada. Se fue al bar y regresó para comentarnos que no había naranjas; (ni modo), pedí otra cosa sin problema.

Al ser nuestra primera vez, preguntamos, de las pizzas al carbón cuál era la que más se vendía, respondiéndonos que la más vendida y la más rica, era la de Rib eye; accedimos a la recomendación; la solicitamos y regresó el mesero para decirnos que no había (o sea, ¿para qué ofrece si no hay?).

Finalmente, ordenamos otra opción de pizza. Esperamos por 45 minutos; de casualidad se acercó el gerente a preguntarnos si todo estaba en orden (yo creo que nos vio la cara de hambre o desesperación), le hicimos saber que habíamos ordenado la pizza y el tiempo que ya teníamos esperando. Y al preguntar por ella en cocina, nos dijo que habían “traspapelado” la comanda y que nos invitaba una bebida de cortesía mientras preparaban otra. Cabe hacer mención que en todo este tiempo, el mesero no se acercó para ofrecernos otra bebida ni nada.

Obviamente, cancelamos la orden y nos retiramos del lugar. La reflexión de esa noche es que la amabilidad de un mesero y la sonrisa, no son suficientes para otorgar un buen servicio.

La atención o calidad en el servicio, se compone de un conjunto de factores que intervienen para que el cliente se lleve un buen sabor de boca. El mesero (o cualquier prestador de servicios) debe conocer el producto o servicio que ofrece, saber si este está disponible o no, colores y condiciones de entrega en caso de ser necesario y, sobre todo, dar seguimiento a las necesidades del cliente, asegurarse que la petición o compra haya sido satisfactoria. En resumen, realizar la famosa «atención posventa».

La mala experiencia se pudo haber evitado si desde un inicio el mesero nos hubiera hecho saber que no había naranjas (antes de ordenar la bebida) y de recomendar la opción de otro sabor de pizza para no quedar mal y sobre todo, dar vueltas a la mesa y a la cocina para verificar cómo se encontraba el servicio para su mesa.

Como comenté al inicio, no basta con tener un buen producto o ser muy amable al momento de atender al cliente.

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Acerca de Nadia Eridani Galindo

🇲🇽Docente de la Licenciatura en Turismo del Tecnológico Nacional de México campus Los Cabos, con una maestría en Desarrollo de Recursos Humanos. De profesión hotelera. "Me encanta viajar y me encantaría compartir mis experiencias de viaje".

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