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Vuelos cancelados

Gestión de cancelaciones de vuelos en agencias de viajes

Derivado de las recientes afectaciones que han estado sufriendo lugares como Ciudad de México, Estado de México y Puebla, a causa de la intensa caída de ceniza volcánica, considero que importante hacer una recapitulación en torno a las demoras y cancelaciones de vuelos.

Desde el punto de vista de las agencias de viajes (que es mi especialidad), puedo compartir que las personas continúan con actitudes negativas cuando se les informa que sus vuelos han sido afectados: se alteran inmediatamente y empiezan a exigir soluciones instantáneas, muchas veces imposibles de realizar.

Uno de los casos más comunes cuando hay afectaciones en vuelos es:

El viajero, además de su vuelo, tiene reservación de hoteles, traslados y tours: sin duda alguna, es el caso más complicado porque la afectación del vuelo ocasiona que los viajeros pongan en riesgo los servicios contratados para disfrutar en su destino.

¿Cómo se procede?

  1. Primeramente, se recibe la notificación de cancelación del vuelo.
  2. Se hace el contacto con la aerolínea para ver cuál es la protección que ofrece a los pasajeros, las cuales pueden ser: reprogramación en el siguiente horario disponible, cambio de aeropuerto de despegue, cambio de fechas sin costo o devolver el dinero a manera de voucher electrónico.
  3. Se traslada la información al pasajero, y he aquí el momento “pico” del proceso, pues es incierta la actitud que este tomará.

EXIGENTE (EL 90% DE LOS CASOS): solicita que <la agencia> le resuelva todo, argumentando que por eso contrataron por ese medio, para tener un respaldo. Se trata de explicarle que no es cuestión de la agencia. En consecuencia, demerita la atención recibida al percibirla como un “no quiero ayudarle”.

Por lo regular, el cliente, indica que no tiene otras fechas disponibles para reprogramar por cuestiones laborales, escolares, etc. Menciona siempre que el cliente es lo primero, que se priorice su atención; en momentos de mayor intensidad utiliza expresiones despectivas como: – ¡Por mí comes!, – ¡Es tu trabajo atenderme!, – ¡Te exijo una respuesta ya!, – ¡Me iré a PROFECO!

La verdad es que se necesitaría escribir un libro para poder exponer las diversas situaciones con las cancelaciones de vuelos, pero creo que, para entrar en contexto, con esta sencilla descripción es suficiente.

Cuando ya se consigue una respuesta por parte de la línea aérea (sea favorable o no para el pasajero) lo que sigue es ponerse en contacto con el proveedor de hotel.

Se debe recordar también, que las agencias de viajes tienen diferentes formas de ofrecer hotelería, puede ser con contrato directo con los hoteles o a través de terceros como: Expedia, Despegar, Hotel Do, Beds On Line, etc.

Dependerá mucho del canal a través del cual se hizo la reservación del hotel. Si fue por contratación directa, se llama al área de reservaciones del hotel para exponer el caso y esperar respuestas.

Si fue por medio de terceros, se deberá contactar al proveedor involucrado para que este, a su vez, se comunique con el hotel y de igual forma, a esperar respuestas.

¿Qué complica la comunicación?

Que dicha afectación se suscite en un fin de semana y que el área de reservaciones del hotel no esté operando y haya que esperar hasta el siguiente día hábil para comunicarse.

Para el tema de traslados aeropuerto-hotel-aeropuerto es un poco más sencillo, basta con comunicarse antes de la llegada programada del pasajero y la mayoría de las veces los reagendan al igual que los tours.

Todo va a depender de las políticas y condiciones de cancelación que tengan dichos servicios y la flexibilidad de los proveedores involucrados.

Importante: hay que señalar que los movimientos y respuestas no dependen de las agencias de viajes ni mucho menos de los agentes ya que estos fungen como intermediarios y facilitadores de la información.

Cuando el viajero sólo reservó boleto de avión

La afectación causa el mismo descontento a los pasajeros, sin embargo, la resolución es más pronta, pues sólo se habrá de trasladar la respuesta de las aerolíneas. No hay riesgo en la pérdida de más servicios.

Recordemos que los desastres naturales no se pueden controlar (dirán que es obvio) pero al parecer a los clientes se les olvida cuando están en el plan de exigir. Pongo un escenario real:

Caída intensa de ceniza volcánica en Puebla

El vuelo Y4140 PBC-CUN ha sido cancelado por seguridad para todos.

En Cancún el clima está agradable, soleado para descansar relajadamente. El hotel no es culpable de lo que pasa en Puebla ni le interesa en lo más mínimo el motivo que tenían los poblanos para visitar sus paradisíacas playas: cumpleaños, aniversarios, últimas voluntades, etc. Está en su derecho de respetar o no, la reservación. Ante una negativa habrá que establecer negociaciones y esperar el fallo. De sobra está decir que lo que menos quieren los agentes de viajes es tener clientes exigiendo soluciones de forma intolerante y grosera.

Cierro con una pregunta: ¿A quién se le debe de reclamar entonces por las afectaciones económicas, sociales, etc. que ocasionan las cancelaciones de los vuelos derivadas de condiciones climatológicas?

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Acerca de Pablo Gracidas

🇲🇽 Licenciado en Turismo, agente de viajes con más de cinco años de experiencia en el ramo. Me gusta combinar el gusto por el turismo y el servicio al cliente con la vida deportiva en el campo del running. "Haz del turismo una pasión y ejercita tu cuerpo como solución."

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