Cómo será el comportamiento de los turistas mexicanos los próximos meses

Un estudio de Oracle Hospitality y Skift muestra que el 99% de los turistas mexicanos planean viajar en los próximos seis meses.

El 76% quiere utilizar su smartphone para gestionar su experiencia en el hotel, incluyendo el check in y check out, el pago, el pedido de comida, etc. Es una buena noticia para los hoteles que buscan apoyarse en la tecnología para gestionar la escasez de personal, sin afectar negativamente el compromiso con los clientes y el servicio.

En los próximos años, los turistas mexicanos querrán personalizar aún más sus viajes eligiendo el lugar exacto de habitación, pagando solamente por las comodidades que desean, e incluso el 86% quieren hacer una evaluación previa del hotel en el metaverso. Además, al 92% le interesa que los hoteles utilicen sus datos y también IA para brindarle ofertas más relevantes. La mitad de representantes de hoteles en México ven este modelo de servicios no integrados como el futuro de la gestión de ingresos de los hoteles.

Quienes viajan no quieren ver personas durante su descanso

El 28% de los turistas mexicanos planean un viaje de «venganza» más largo y costoso. Pero la pandemia también ha hecho que quienes viajan se sientan antisociales y que muchos deseen la tecnología de autoservicio y sin contacto:

• El 94% de las personas no extraña estar rodeada de más gente mientras se aloja en un hotel.
• El 53% quiere hacer su check in y check out sin contacto; el 44% también busca pagar sin contacto (e incluso el 8% quiere pagar en criptomonedas).
• El 48% quiere solicitar el servicio a la habitación desde su teléfono o mediante un bot conversacional.

El personal aún es escaso, la tecnología ayuda

La escasez de mano de obra sigue siendo un problema importante para el sector, pero los hoteles de México se esfuerzan por incorporar nuevas tecnologías para aliviar la presión sobre huéspedes y personal:

• El 98% invierte o tiene previsto invertir en tecnología sin contacto, y el 49% señala que «una experiencia totalmente sin contacto» será probablemente la tecnología más adoptada en el sector en los próximos 3 años.
• El 77% asegura que su prioridad es adoptar tecnología que mejore o elimine la necesidad de experiencia de la recepción de aquí al 2025.

Turistas mexicanos tienen opiniones encontradas sobre la paciencia que pueden tener en esta transición

• El 38% quiere una experiencia totalmente sin contacto para todas las transacciones básicas del hotel (check in y check out, comidas y bebidas, llaves de la habitación, etc.).
• El 34% dijo que la escasez de personal y la lentitud del servicio resultante serían un elemento disuasorio para volver a hacer una reserva en un hotel, una respuesta común apenas debajo de los establecimientos abarrotados (39%).

Las personas buscan la comodidad hogareña, incluso cuando están lejos

Bien sea pidiendo servicio a la habitación o conectándose a Netflix, los turistas mexicanos quieren las facilidades y la comodidad de sus hogares mientras viajan:

• El 89% está interesado en utilizar bots conversacionales para las solicitudes de atención al cliente en los hoteles.
• El 65% dijo que los controles activados por voz para todos los servicios de sus habitaciones (luces, cortinas, cerraduras de puertas, etc.) es su primera necesidad para futuras estancias. Igualmente el 58% de los hoteles afirmaron que esta será probablemente la tecnología que más implementarán de aquí al 2025.
• El 39% de los turistas mexicanos dijo que el acceso al entretenimiento por demanda, que se conecta sin problemas a sus cuentas personales de streaming o de videojuegos es imprescindible durante su estancia.
• El 33% quiere controles en la habitación que ajusten automáticamente la temperatura, la iluminación e incluso arte digital.

Precios de hoteles a la carta

Los viajeros quieren pagar solo lo que utilizan. Los hoteles, por su parte, estudian nuevos modelos que vendan todo, desde los servicios hasta las aventuras:

• El 85% de los hoteles espera un gran cambio en cuanto al modelo de servicio de aquí al 2025.
• El 69% está muy de acuerdo en que los «servicios especiales y las actualizaciones» son fundamentales para su estrategia de ingresos.
• El 50% predice que el futuro de la gestión de los ingresos de los hoteles se basará en la no integración de las tarifas de las habitaciones, como el modelo de «economía básica» frente a «economía plus» en las aerolíneas.

Para quienes viajan

• El 92% dijo que quizá reservaría un hotel que le permitiera pagar solamente los servicios que utiliza.
• El 63% está dispuesto a pagar más para elegir sus vistas; el 45% para elegir su habitación; el 40% para acceder a los servicios (piscina, restaurantes…) en horarios especiales; el 38% para utilizar los servicios de spa, bienestar o fitness; el 31% para elegir la planta de su habitación; el 23% para hacer el registro de ingreso anticipado o de retiro después de la hora estipulada, y más.

Para saber

El estudio realizado a principios de este año «Hospitality in 2025: Automated, Intelligent… and More Personal» encuestó a 5 mil 266 consumidores y 633 ejecutivos de hoteles de todo el mundo, para comprender mejor cómo han cambiado las expectativas de los huéspedes y cómo estos se están adaptando los hoteles. El informe comprendió encuestas en México, Estados Unidos, Reino Unido, Alemania, Francia, Australia, Japón, Singapur y Brasil.