En la industria de la hospitalidad, las estrellas suelen ser un indicador de la calidad y nivel de servicio de un hotel. Pero en la hospitalidad de alto rendimiento, Una Estrella Forbes significa mucho más, pues no solo se trata de una habitación bonita y lujosa, sino de una coreografía de recursos materiales, humanos y enfoque en el servicio que puede rozar lo obsesivo. Tras haber vivido el rigor del hotel con cinco estrellas más longevo del mundo, entiendo que los Forbes Travel Guide Awards no premian la opulencia, sino la disciplina absoluta de lo invisible.
¿Qué son los Forbes Travel Guide Awards?
En la industria de la hospitalidad, donde las promesas de lujo abundan, los Forbes Travel Guide Awards son el sistema de calificación que importa. Nacidos en 1958, no se basan en reviews subjetivas de internet, ni tampoco en votos de popularidad, sino en datos duros.
Todos los años, un equipo de expertos recorre el mundo evaluando hoteles, spas y restaurantes bajo una métrica de más de 900 estándares objetivos. Lo que hace que estos premios sean únicos es que, mientras otros se deslumbran con la arquitectura, el tipo de habitaciones y cosas superficiales, Forbes enfoca el 75% de su nota al servicio, pues esa es la diferencia entre tener una piscina muy bella con vista al mar y una experiencia memorable. El otro 25%, a las instalaciones. Lograr las Cinco Estrellas es entrar a uno de los clubes más exclusivos del planeta, honor que únicamente se alcanza conquistando al Juez Invisible.
El Juez Invisible: Buscando lo memorable
En un hotel que busca Una Estrella de Forbes, cada cliente es sospechoso. El inspector incógnito se disfraza de un viajero solitario, de una pareja de vacaciones o de un ejecutivo agotado, pues su mejor arma es la normalidad. Nadie sabe cuándo llega, ni mucho menos qué huésped es, y el proceso puede iniciar desde la creación de la reservación con el departamento de reservaciones o el arreglo de actividades a distancia a través de Concierge hasta su llegada, donde se valorarán más de 900 puntos de contacto. Desde el momento en que llega a la propiedad, el rigor comienza. ¿El botones tardó más de 30 segundos en saludarlo? ¿Lo llamaron por su apellido al llegar al mostrador en recepción? Un error en la bienvenida puede marcar la diferencia entre la victoria y el fracaso.
Al llegar a la habitación, los inspectores están entrenados para no dejar rastro, pues pueden dejar una moneda debajo de la cama para probar la limpieza de la habitación a fondo; no solo en lo superficial, sino en lo que no se ve a simple vista. Para el personal, la presión puede ser muy grande, pues un platillo mal presentado en los centros de consumo como los restaurantes, alguna demora y el servicio recibido podrían afectar la calificación. Desde la llegada hasta su salida del hotel, todo está siendo evaluado por el inspector incógnito.
“Todos se encuentran a prueba, y ahí radica la mística de estos premios: cualquier huésped puede convertirse en juez, lo que obliga a tratar a cada visitante como si fuera un inspector. Esto demuestra que la excelencia no es un acto para la cámara, sino un hábito que se practica todos los días.”
Las Estrellas Forbes no pertenecen al edificio, sino a la gente que lo hace latir. Mantener este estándar no es una cuestión de suerte, sino el resultado de una disciplina constante. En esta industria, las estrellas no se ganan por lo mucho que brillas, sino con la precisión y disciplina de servir aunque nadie esté mirando.
Referencias
- Forbes Travel Guide. (2024). How we rate: Our star rating system. https://www.forbestravelguide.com/about
- The Broadmoor. (s.f.). Awards & Accolades: Five-Star tradition at The Broadmoor. https://www.broadmoor.com/about/awards-accolades
- Tan, C. S. (2019). The art of the inspection: Behind the scenes of the Forbes Travel Guide. Luxury Hospitality Magazine.
