Para muchos la palabra concierge puede ser totalmente desconocida o quizás muchos se han alojado en un hotel con este servicio y no se accede por ignorar de qué se trata.
En esta ocasión y a través de este artículo, conoceremos más a fondo este singular cargo, el cual se ha masificado gracias a su trabajo, lo que ya es considerado relevante dentro del engranaje de la cadena de valor de la hospitalidad y de los servicios que los establecimientos de alojamiento poseen.
Al contrario de los que desconocen esta función, están los que han experimentado de manera personal, la eficiencia y cordialidad con la que este personaje resuelve y facilita todo, lo que los convierte en verdaderos embajadores del servicio. Cabe mencionar, que este cargo se encuentra mayoritariamente en establecimientos hoteleros, resorts o edificios residenciales con servicios cinco estrellas de todo el mundo.
¿Quién es el concierge y qué funciones realiza?
Para graficar el quién es, menciono que no es Bellboy, Waiter, tampoco butler, ni menos receptionist, pero sí es parte del área de conserjería, la cual se encuentra en el lobby o Halls de los hoteles y generalmente cerca del front desk.
El concierge desde su elegante escritorio o funcional mesón, brinda un servicio que en muchos casos los propios hoteles ofrecen y promocionan a sus huéspedes para gestionar, asesorar y facilitar sus requerimientos, de los cuales se pueden mencionar los más frecuentes y normales:
- Reservas en restaurantes
- Compra o cambio de tickets aéreos
- Traslados de distintos tipos
- Tours o entrega de información turística
- Gestionar un Rent a Car
- Adquirir entradas para eventos
- Coordinar visitas a joyerías o galerías de arte
- Compras de flores y mucho más.
Pero lo que más caracteriza a un concierge es aquello que para cualquiera es complejo y por qué no, casi imposible de realizar. Por ejemplo, organizar un matrimonio exprés en donde no están contemplado ni siquiera los testigos, siendo en muchos casos ellos mismos parte de este significativo momento, conseguir reservas en restaurantes ya completos, gestionar traslados cuando es imposible salir o llegar al destino que se requiere; en fin, resolver o facilitar cualquier circunstancia denominada “Misión Imposible”.
Las habilidades y el valor intrínseco de un concierge (vocación de servicio, honestidad, alegría, respeto, responsabilidad, amabilidad, generosidad, ética y comprensión), son esenciales para el buen desempeño, lo que junto a los conocimientos geográficos, turísticos, gastronómicos y culturales, completan este singular perfil.
Por otra parte, el concierge maneja de 2 a 3 idiomas aparte del nativo, lo que engrandece y lo destaca aún más.
¿Cuál es la historia y significado del concierge?
La definición concierge proviene del latín “conservo”, que significa “el guardián de los candiles”; esta denominación recaía en quien se encargaba de complacer cada deseo o petición de las visitas reales que visitaban los palacios en siglo IV.
Muchos siglos después y en Francia, el Rey Luis XI retomó este concepto bajo el término “Le Portier”, el que apareció por primera vez en el año 1195 y lo usó para referirse a su personal de confianza, el cual mantenía las mismas características de satisfacer todas las exigencias y necesidades de sus invitados al palacio real.
Con la caída de la monarquía, entre los siglos XVI y XVII, la profesión del portero tomaba un nuevo rumbo y es ahí, en donde “Le Portier” cambia a “concierge”.
A partir de 1900 esta figura se convierte en un cargo muy importante en los hoteles, por otra parte, el incremento de los viajes por tren y barcos a vapor, forzó el crecimiento y la incorporación de nuevos hoteles de negocios y placer, lo que finalmente ayudó al desarrollo de este cargo.
Es así que en el año 1929 un legendario concierge de París, llamado Ferdinand Gillet, fundó “Les Clefs d´Or” (Las Llaves de Oro), Asociación de Concierges de Hoteles (Ver: www.lesclefsdor.org). En la actualidad, los concierges de los principales hoteles del mundo siguen asociados en torno a esta gran agrupación, la cual está conformada por 43 países, siendo su lema “El servicio a través de la amistad”.
Para pertenecer a esta asociación, aparte de ejecutar el cargo, deben cumplir con ciertos requisitos (aplicar), en los cuales se abordan temas como políticas de calidad, cultura general, servicio y hospitalidad… Si en la solapa de la chaqueta de un concierge ves dos brillantes pines (llaves de oro cruzadas), estás frente a uno de ellos.
Por tanto y como consejo personal, si en su siguiente viaje tienen la posibilidad que el hotel elegido cuente con este servicio, hazte amigo de él y les aseguro que será su mejor aliado a la hora de convertir su viaje en una experiencia única y recomendable en un 100%.
Cabe mencionar que pedir su colaboración no tiene costo adicional, ya que es parte de los servicios que los establecimientos de alojamiento ofrecen, pero si es recomendable en forma de gratitud, reconocer su excelente trabajo a través de propinas.
Este artículo va dedicado a mi gran amigo, Sr. Alejandro Bravo, quien ejerce este bello oficio en Los Cabos, México.
