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la satisfacción del cliente

Una propuesta para conocer mejor a los turistas que nos visitan

Para los profesionales de los servicios la principal misión lo constituye, la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes, para lograr su fidelidad y un divulgador agradecido que, con sus opiniones, atraerá a otros interesados en conocer los productos y servicios que con esmero conformaremos.

La Organización Mundial del Turismo (OMT) en su conceptualización básica, expresa que el “cliente o consumidor, es la persona u organización, perteneciente a un mercado o segmento de mercado que utiliza o consume regularmente un producto o servicio y paga.” (OMT, 2018). Pero, ¿cómo prepararnos para satisfacerles? La respuesta a esta interrogante, es esencial para cumplir con nuestro rol como prestadores de servicios y solo podremos hacerlo cuando conozcamos a nuestros clientes.  

A los destinos turísticos arriban visitantes con diferentes características a partir de su procedencia, sexos, edades, gustos, preferencias, motivaciones y cultura turística que le hacen mucho más exigentes. Entender a los consumidores, es cardinal para cualquier negocio, de ahí la importancia de la elaboración de perfiles que propicien la toma de decisiones, que tengan como centro el bienestar de los mismos.

Sobre este tema existe mucha información, incluyendo perfiles publicados, los que pudieran servir de punto de referencia, pero es imprescindible tener en cuenta que puede haber diferencias con respecto a los turistas que recibimos, por lo que debemos estar en condiciones de elaborarlos a partir de nuestras experiencias y los resultados de las herramientas que apliquemos para su estudio.

En la definición de los perfiles, deben participar profesionales con alta experiencia en el trabajo, los que tendrán en cuenta las opiniones de expertos de reconocida trayectoria en la prestación de servicios, las de los clientes sobre los productos y servicios que se les ofertan (expuestas en las encuestas aplicadas antes de abandonar las instalaciones, quejas y sugerencias tramitadas en las mismas), los comentarios en las redes sociales, las tendencias de la oferta y la demanda y labor de la competencia, entre otros factores. En este proceso, es vital la retroalimentación constante de la empresa, a partir de las valoraciones de nuestra principal razón de ser: el cliente.

La confección de los perfiles como instrumento de trabajo, presupone la descripción del potencial consumidor, con información geográfica, demográfica, económica, así como las características psicológicas, hábitos alimentarios y otros que propicien, la elaboración de productos y servicios que logren la satisfacción de sus gustos, necesidades y exigencias cada vez más crecientes. 

Para la determinación del perfil de los turistas de diferentes mercados emisores, sugerimos añadir otros aspectos que favorecen a una mejor descripción de los mismos: 

  • Vías que utilizan para hacer las reservas y si lo hacen con tiempo suficiente o de última hora.
  • Fuentes de información que utilizan.
  • Si viajan fundamentalmente solos, en parejas o familias.
  • Períodos del año en que se concentran los viajes.
  • Cantidad de días como promedio.
  • Motivaciones de los viajes. Si son fieles a los destinos, marcas e instalaciones.
  • Categorías de hoteles que prefieren u otros tipos de alojamientos. 
  • Factores que más inciden en la toma de decisiones para viajar.
  • Edades promedio. Cómo se manifiestan por grupos de edades.
  • Servicios y productos que más aprecian.
  • Si aprecian y hacen uso de los servicios extra hoteleros. Ejemplificar.
  • Hábitos alimentarios (principales preparaciones). Bebidas más apreciadas tanto nacionales como de importación.
  • Cómo tramitan las quejas y sugerencias. Cuáles son las más significativas.
  • Comportamiento general en las instalaciones, medios de transporte, excursiones, etc. Ejemplo: metal de voz, formas de saludar, relaciones con otros turistas, intercambio con prestadores de servicios, si reconocen la calidad del trabajo de los mismos, evidencias de cambios de comportamiento, otros elementos.
  • Temas de conversación que prefieren o les disgustan.
  • Atractivos o fortalezas que más aprecian del destino.
  • Principales inconformidades.
  • Otros aspectos que enriquezcan el perfil a partir de las experiencias acumuladas por los expertos. 

La descripción de los potenciales clientes, en cuanto a sus características, psicológicas, geográficas, demográficas y sus patrones de compra y liquidez, permitirán a las empresas definir sus objetivos y segmentar sus mercados.

Conocer profundamente al cliente, tiene diversas ventajas desde el punto de vista profesional:

  • Tendremos más seguridad y claridad en lo que hacemos, por lo tanto, trabajaremos con más soltura, pero conscientes de que debemos continuar avanzando.
  • La posibilidad de proponer productos y servicios a la medida, dar soluciones rápidas e incluso adelantarnos a posibles insatisfacciones. 
  • Tener una comunicación más abierta con los clientes, pues aprenderemos más de ellos y se asumirá con menos temor nuestra labor.
  • Se disfrutará más del trabajo, cuando el cliente es nuestra razón de ser, damos lo mejor del profesional y del ser humano y apreciamos el regocijo de esa otra persona que nos escogió para disfrutar de nuestras ofertas.
  • Lograremos un cliente más satisfecho, agradecido por las experiencias inolvidables que conquistó y, por tanto, un amigo fiel al destino, sus productos y servicios y divulgador de lo vivido. 
  • A la empresa le permitirá definir oportunidades, limitar los contratiempos, valorar impactos y proyectarse para lograr ofertas diversificadas con estándares superiores de calidad.
  • Permite crear empatía, un valor fundamental en la creación de fidelidad.

Todos los aspectos anteriores referidos en el presente artículo, se han tendido en cuenta en la elaboración y actualización de los perfiles de los turistas rusos, alemanes y cubanos que visitan el destino Varadero (Cuba), entre otros, con muy buenos resultados. 

El dinamismo del quehacer de los prestadores de servicios en el turismo y el tiempo que deben dedicarle, es permanente, pero si se desea ser exitoso en la labor que se desarrolla, es necesario sorprender a los clientes, que se sientan protagonistas de sus vacaciones, no solo porque pagaron, sino porque puedan apreciar que existe un trabajo profesional dirigido a identificar sus necesidades, gustos, preferencias y sus expectativas. Para ello es ineludible que les estudiemos a profundidad, para cumplir con nuestro encargo.

Acerca de Rosendo Bermúdez Prieto

Rosendo Bermúdez Prieto
🇨🇺 50 años como docente, 30 en el turismo. Máster en Marketing y Gestión Empresarial en la Escuela Superior de Marketing de Madrid y Marketing y Comunicación en la Universidad de La Habana. Profesor Principal del Centro de Capacitación del Mintur de Varadero y Profesor Auxiliar de la Universidad de Matanzas. Ha publicado artículos y participado en eventos.

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