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Importancia de la servucción en el turismo

En la Actividad Turística, los servicios que son objeto de demanda por parte de los turistas para satisfacer sus necesidades son consumidos “ in situ“; es decir, no son transportados hasta los consumidores, sino que son estos últimos los que se desplazan a fin de disfrutar de los mismos.

Siendo así, lo mínimo que podemos hacer, es ofrecer servicios de calidad, agradecer que nos elijan como empresas que satisfagan sus necesidades y esmerarnos todos los que formamos parte de la organización para que ese consumidor “in situ” regrese y sea portavoz para el efecto multiplicador positivo que esperamos.

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Es en esta parte donde entra a jugar un papel de suma importancia la “servucción“. Esta palabra constituye un neologismo referido al marketing. Se considera que se obtiene a partir de la suma de dos palabras: servicio, de la que se usaría el “serv-”, y producción, de la que se emplearía el “-ucción”, y se encuentra vinculado a la efectiva gestión empresarial, fundamentado en la búsqueda de la satisfacción del cliente; consiste en todo lo que implica el proceso de elaboración de un servicio, la conjugación de los elementos físicos y humanos en la relación cliente – empresa, necesaria para la realización de la prestación de un servicio.

Comienza desde la concepción de la idea de determinado producto, hasta la obtención del resultado como tal, que es  el servicio obtenido por el cliente, quien al final lo valorará y quien constituye una pieza clave e imprescindible para que el proceso se lleve a cabo, sin su presencia será imposible referirse al concepto planteado.

Al buscar la satisfacción del cliente, la servucción debe implicar varios aspectos, entre ellos, los elementos tangibles o el soporte físico, mismo que sirve de apoyo a la prestación del servicio, es el componente visible para el cliente y debe estar acorde con la calidad que se espera del servicio a prestar, lo constituye el edificio, accesos, oficinas, mobiliario,  decoración, materias primas, materiales, etc.

Otro elemento importante a tomar en cuenta es el personal de contacto o frontline; en el proceso de la producción de un servicio enfocado en la calidad, se debe tomar en cuenta la  presencia, educación, cordialidad, mística, valores, formación, honestidad, empatía, predisposición y capacidad de atención del recurso humano que preste el servicio directamente, de esto depende gran parte del éxito del proceso.

Y por último se deben tomar en cuenta elementos como: el servicio interno, la organización, la administración; esto es, controlar el entorno organizacional, el conocimiento de las empresas que prestan el servicio igualmente, ejemplo: hoteles con la misma categorización, restaurantes, agencias de viaje etc.,  lo anterior es vital para crear diferencias competitivas con el diseño de estrategias atractivas para el cliente potencial o cautivo, así mismo debe tomarse en cuenta el diseño e innovación que diferencien a la organización que presta el servicio de sus competidores en el mercado.

El cliente no ve la servucción, la percibe, se hace necesario para verificar el éxito del proceso o no, realizar la valoración del mismo por parte del cliente, lo cual permitirá asumir  los cambios o ajustes pertinentes y consolidar los elementos favorables, cada prestador de servicios turísticos tomara en cuenta los instrumentos de valoración que crea pertinentes para medir su efectividad, encuestas, buzón de sugerencias, conversaciones directas etc.

En conclusión todos los prestadores de servicios turísticos deben tener como norte la satisfacción del cliente, no se vale improvisar, porque como hemos visto, es un proceso de detalles, de unión y cohesión de elementos importantes que persiguen un fin y que crean y agregan valor al servicio que se ofrece.

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Acerca de Ileana Salazar Belloso

Ileana Salazar Belloso
Abogado, Magíster en Planificación Integral para el Desarrollo del Turismo, LUZ- Venezuela. Docente e Investigadora. Facilitadora de MINTUR. Emprendedora, fundadora de la Fundación PROOTUR. “Creo en el turismo como herramienta de desarrollo social, hay mucho por hacer, pero podemos lograrlo”.