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Eric Ripert Le Bernardin
Eric Ripert, chef francés afincado en Estados Unidos, en su restaurante Le Bernardin.

Calidad en el servicio: receta antigua para tiempos nuevos en el turismo

Ante la nueva realidad mundial, de la cual el turismo no escapa, muchos nos hemos cuestionado la sobrevivencia de esta hermosa actividad económica de fabuloso efecto multiplicador; y es justamente ahí, donde surgen las nuevas oportunidades, sin nada que inventar y todo lo conocido por aplicar.

Es inevitable resistir a los olores, colores y sabores de los alimentos durante una feria o evento; sin duda, cuando eres comensal y ha llegado la hora de comer, ninguno ha escapado alguna vez, de forma consciente, a calificar y puntuar los servicios mental o verbalmente según nuestros propios criterios.

En esta ocasión nos referimos a los establecimientos, sobrevivientes de la pandemia, que brindan servicio de alimentos y bebidas, más no son los únicos prestadores de servicio que están o continúan en el mercado. Y es que si bien en muchos países las actividades económicas relacionadas al turismo continúan después de sufrir el mayor azote de la historia (y aún estamos nadando en esas aguas), es oportuno decir que la calidad es un aspecto trascendental en el servicio turístico y su no uso podría ser un fallo enorme hoy en día a la hora de querer reabrir, reinventarse o surgir.

Y es que incluso grandes marcas locales han optado por hacer cambios en diversos aspectos como el vender a un precio más bajo versus quitar la marca de sus envases en algunos de sus puntos de venta y reducir la cantidad de trabajadores o reemplazarlos por personal menos calificado. Créanme, los consumidores podemos entender y sobrevivir a esas cosas, más no a un mal servicio.

Las consecuencias no se han hecho esperar: negocios reconocidos donde el comensal no es atendido con la bienvenida ni el ABC de un buen servicio; meseros que no saben quién ordenó qué cosa y por tanto preguntan de quién es; el cómo contestar un teléfono a un cliente y el cómo redactar un correo, son situaciones del día a día que el cliente puede sentir como un engaño ante una publicidad que promete algo muy diferente. Este tipo de situaciones evidencian la necesidad de un mayor compromiso por parte de los empresarios pequeños y grandes con la urgente capacitación en los departamentos de servicio al cliente, para rentabilizar mejor la fidelización de clientes en estos momentos tan retadores para la actividad turística.

No es necesario ser hotel o restaurante cinco estrellas para ofrecer calidad.

Es sabido por todos que los negocios se hicieron para generar ganancias, sin embargo, ¿qué tanto estamos preparados para generarlas en este momento? En este nuevo entorno pareciera que necesitáramos de nuevas recetas, cuando hemos olvidado las recetas anteriores que son y han sido de garantía.

No olvidemos que la calidad es el corazón del proceso de servucción del sistema turístico. Sin calidad el mejor producto es solamente imagen. La calidad no necesariamente se liga a costos elevados, sino a los pequeños detalles que no cuestan más que voluntad de todos los recursos de la organización y una adecuada preparación del personal de cara al cliente, pero también de los administradores, encargados y dueños de las diversas empresas turísticas. Todos y cada uno de los detalles deben estar a la altura de lo que se desea rentabilizar con el negocio. 

El turismo no ha muerto y podemos aprovechar este tiempo como una herramienta poderosa para capacitarnos en darle al cliente más de lo que espera, aún cuando pareciera que ya no es posible.

Acerca de Belkis Indira Reyes Vanegas

Belkis Indira Reyes Vanegas
🇳🇮 Máster en administración de negocios. Especialista en administración y dirección relacionada a controles, costos y estándares de calidad y atención al cliente en el turismo y otras industrias. Catedrática universitaria. "Edúquese para vivir".

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