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Bienvenida de un trabajador de restaurante

¿Qué es la calidad en el servicio? (aspectos generales)

El ser humano por naturaleza busca una comodidad y la satisfacción de sus necesidades. La calidad es cada vez más importante y se considera un factor esencial para tomar la decisión de volver a un establecimiento o contratar un servicio, debe existir una balanza entre costo y calidad. La calidad en el servicio es un factor importante dentro del turismo, es por eso que a continuación definimos el concepto de calidad en el servicio y su importancia.

Según algunos autores como “Suraman, Zeithaml y Berry  (1998) consideran que la calidad de servicio consiste en la discrepancia entre los deseos de los usuarios acerca del servicio y la percepción del servicio recibido.” Desde el punto de vista de Crosby, define la calidad del servicio como el grado de excelencia propuesta y el control de la variabilidad en alcanzar esa excelencia de acuerdo a las exigencias del consumidor. Con base a las definiciones de estos autores, podemos decir que la calidad en el servicio es cumplir con los requerimientos del cliente, partiendo del grado de excelencia de lo que la empresa ofrece o promete.

Para poder ofrecer la excelencia prometida por parte de las empresas hacia el cliente, huésped o comensal, se deben considerar algunos factores de la calidad en el servicio dentro de la industria turística, los cuales se mencionan a continuación:

  • Consumismo: es la tendencia del consumidor a adquirir productos y servicios no necesarios, pero que les parezcan atractivos.
  • Atención a los medios publicitarios: promoción de productos y servicios de calidad.
  • Progresiva publicidad y atención promocional: marketing con intención en consumo de calidad.
  • Proceso continuo y técnico: nivel de calidad elevado, esto como resultado de un proceso estandarizado en el servicio. 
  • Relación calidad-costo: mejora de la calidad es inversión no costo. Cliente satisfecho genera publicidad gratuita (recomendación boca-oído). 

Se define como empresa a una organización o entidad integrada por recursos financieros, tecnológicos y el factor humano, cuya principal función es llevar a cabo actividades comerciales, industriales y de servicio, con el fin de satisfacer las necesidades de la sociedad y como consecuencia obtienen un beneficio económico; existen diferentes tipos de empresas, pero en esta ocasión solo nos enfocaremos a las características de las empresas de servicios. 

  • La entrega del servicio es un factor importante a considerar dentro de la calidad del servicio, pues la manera en que se ejecute afecta directamente a la calidad,  ya sea por el tiempo o por la actitud del colaborador que está brindando el servicio. 
  • Carácter perecedero del servicio: se realiza una sincronización entre la producción y la demanda, ya que el servicio no se puede almacenar.
  • Interacción entre el producto y cliente: La interacción afecta a la percepción de la calidad; del contacto entre cliente y productor depende en gran medida que el cliente se sienta satisfecho o desilusionado.
  • Naturaleza inmaterial de la calidad: La calidad del servicio tiene en gran medida un carácter subjetivo. En la calidad del servicio, hay elementos que la empresa difícilmente podrá controlar y mucho menos dominar.  

Acerca de Berenice Tlapaya

Berenice Tlapaya
🇲🇽 Administradora Turística por profesión, pero al final dicen que somos todólogos. Fiel creyente de que el turismo es parte fundamental para el desarrollo de las comunidades.

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