Los elementos en la planeación de los servicios.
Los servicios han sido y serán materia de estudio; algunos orientados a medir su impacto en la economía, en la sociedad o en la ecología; otros a identificar la manera más eficiente de implementarlos, la calidad en los mismos; por mencionar algunos. En cada una de las diversas teorías, inclusive en el momento que se vive actualmente de hiperconexión, hay un elemento que se mantiene: el personal de contacto.
Es importante, para identificar el tema abordado, reconocer en cada uno de los negocios o nuevos emprendimientos, incluso en las organizaciones e instituciones públicas (principalmente en ellas): ¿Qué es lo que vendo/ofrezco? ¿Mi negocio básico es un servicio?
Puede ser una respuesta sencilla o compleja, ya que con el hecho de integrar la palabra vender ya hay un servicio de por medio, sin embargo, si se reflexiona de nuevo: ¿Qué ofrezco/vendo? Se pueden tener algunas respuestas como: puertas, clavos, zapatos, tortas o autos. En éstas, aunque se ofrece un servicio para comercializarlos, lo que se vende no es un servicio, cada uno de los ejemplos mencionados se pueden adquirir y posteriormente utilizarlos o consumirlos. Si la respuesta a la pregunta anteriormente planteada es: hospedaje, consulta, atención, reparación, asesoría, transporte, comunicación, educación, experiencias o emociones; entonces lo que se vende o produce es un servicio, ninguno de los ejemplos anteriores se puede adquirir y utilizarlos posteriormente a la entrega, como el ejemplo de los zapatos. No, no es posible. Es importante no confundir con compra anticipada, ni con utilizar o aplicar el resultado de la adquisición de un servicio, como la educación.
El personal de contacto en la planeación o creación de los servicios es un elemento presente en los diversos planteamientos no solo teóricos de la literatura, también modelos pragmáticos; en algunos de ellos señalados de manera específica, en otros de manera implícita. Algunos ejemplos de cómo se aborda en algunas de las metodologías son los siguientes:
- Mapeo de servicios: Acciones front office
- Sistema de servucción: Personal de contacto
- Momento de la verdad: Contacto con el personal
- El triángulo del servicio: Personal
- Modelo de desarrollo de nuevos servicios: Diseño del servicio
- Service Design Thinking: Touchpoints
Incluso en la metodología más utilizada para la medición de la calidad de en los servicios, el SERVQUAL, la interacción con el personal de contacto se encuentra en 4 de las 5 dimensiones del instrumento de evaluación: capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad y empatía.
Es innegable, por tanto, que el personal de contacto tiene participación en la prestación de los servicios, incluso, como se mencionó inicialmente, en modelos a partir de la hiperconectividad actual, como los P2P (Peer to peer o de igual a igual) en plataformas como las de AirBnB, en las que ya existen “administradores de propiedades” con la finalidad de dar un mejor servicio a los usuarios.
Entonces, si es tan importante el personal de contacto, ¿a qué se debe el bajo nivel de remuneración que obtienen los colaboradores de estas posiciones en el sector turismo?
Sí es importante el personal de contacto en el turismo, pero…
El 2021, la actividad turística en México contribuyó con el 13.1% del total de la economía nacional, con cifras del Consejo Mundial de Viajes y Turismo.
Según la Secretaría de Turismo de México, durante el 2020, el país recibió 19,796 millones de dólares de divisas solo por visitantes internacionales, el turismo internacional representa el 12.9% del total del gasto por turismo en México. El doméstico o interno representa el 83.4% del total del gasto por turismo en México. La diferencia se compone por servicios que se adquieren en el país para viajar al extranjero.
El INEGI en su Cuenta Satélite del Turismo en México 2020, reportó 1,475,107 millones de pesos como Producto Interno Bruto Turístico, éste se compone de las siguientes actividades:
- Transporte de pasajeros
- Restaurantes, bares y centros nocturnos
- Alojamiento
- Agencias de viajes y otros servicios de reserva
- Bienes y artesanías
- Comercio
- Servicios culturales
- Servicios deportivos y recreativos
- Otros
Porcentualmente se conformó la distribución del gasto de la siguiente manera:
Como se puede ver en la gráfica, el servicio de alojamiento es el que más contribuye al producto interno bruto turístico, prácticamente con el mismo porcentaje se encuentra transporte de pasajeros y las actividades en restaurantes, bares y centros nocturnos.
Por tanto, la actividad turística en México, representa una fuente importante de ingresos… aunque no para todos los actores.
De acuerdo al Observatorio Laboral del Servicio Nacional del Empleo de México, de los 11 sectores que brinda información, hay datos que nos muestran tendencias en el sector turismo. Con referencia al tercer trimestre del 2021 se tiene que:
- El mayor porcentaje de jóvenes los emplea el sector turismo
- El ingreso promedio mensual de las personas ocupadas en todos los sectores analizados fue de $7,057.00, en el caso de las personas ocupadas en el sector turismo, el promedio fue de $5,004.00, lo que representa casi un 30% menos que la media.
Incluso hay espacios laborales en empresas turísticas que ofrecen menos de 2 salarios mínimos al personal que ocupa un puesto de primer contacto, jornadas extenuantes y variables, prestaciones básicas o nulas y alta exigencia de resultados.
Entonces, ¿es importante el personal de contacto en las empresas de servicios?
La presunción de que no es necesaria una especialización para cubrir los espacios del primer contacto, ha generado que las opciones laborales en estas empresas se encuentren prácticamente en la base de la categorización de los ingresos de los trabajos formales. En este punto, se puede entrar en la disyuntiva de qué es primero, ¿el huevo o la gallina?, ¿que el colaborador demuestre resultados o un buen esquema de ingresos para el colaborador desde inicio?, ¿mantener la rotación del personal o mejorar el esquema de ingreso de los colaboradores y retener el talento?
La empresa promedio ha optado por “el huevo” (la primera opción de las preguntas anteriores) y como resultado, ha visto que ya no ha sido suficiente que el usuario sea quien pague las consecuencias por un mal servicio; hoy, no solamente México sino en varios países, las empresas de servicios se encuentran en una situación en la que no han logrado cubrir los espacios para atender a sus clientes; dando como consecuencia la insatisfacción de los usuarios y en algunos casos, caos.
¡Sin peros! El personal de contacto en el turismo, es muy importante.
Existe en el recuerdo de los que han estado involucrados en la actividad turística conceptos como hospitalidad, amabilidad, empatía y atención al cliente; los cuales no pasarán de moda, son tan vigentes como antes; incluso, tal vez más. Una de las bases sobre la cual se debe planear la prestación de los servicios, además del servicio mismo, es el personal de contacto. Seres humanos que pueden lograr que el usuario esté satisfecho con el servicio adquirido, el que soluciona con las herramientas que tiene a su alcance y en ocasiones con las propias, el que hace que el cliente esté contento de haber firmado el convenio con este hotel para pasar todas las noches de viaje de negocios en él, el que da respuesta a las dudas y genera soluciones ante una ruptura en la cadena de servicio, el colaborador que sabe que es el rostro de la empresa.
El personal de contacto puede ser factor de la evaluación que hace el usuario de un buen servicio por parte de toda una empresa o una marca.
Sin embargo, participar dentro de un mercado a través del diferenciador de precio hace prácticamente imposible contar con personal de contacto que dé valor a la experiencia que la empresa ofrece al cliente, ya que para tener un servicio barato hay que utilizar insumos y recursos con esa característica. En estos casos, no es raro que el personal de contacto sea motivo para obtener una mala evaluación del servicio de toda la empresa, con todo y las grandes inversiones hechas en la infraestructura o equipamiento, en su caso.
Un dato: Hay empresas que dentro de las prestaciones que ofrecen, como si fuera un beneficio es: uniformes. Como si los uniformes fueran una opción para los colaboradores o que los pudieran utilizar para algo diferente al trabajo.
¿Qué hacer? Cada contexto y organización es diferente, pero se puede iniciar con los primeros pasos:
- Definir claramente los perfiles de los puestos para el personal de contacto,
- Generar esquemas progresivos de ingresos para los colaboradores basados en KPI’s reales,
- Dotar de las herramientas necesarias,
- Tener acercamiento con centros de entrenamiento, capacitación y escuelas para colaborar en los planes de estudio,
- En el caso de los emprendedores de micros y pequeñas empresas, integrar el sueldo de ellos (los emprendedores) a los costos operativos y, por qué no,
- Reconocer la importancia del personal de contacto en el resultado de la empresa
- Buscar un elemento diferenciador que no sea el ser barato.
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