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"La cultura de la calidad turística pasó de ser catalogada como una característica de valor añadido a configurarse como una estrategia del sector ante los nuevos retos y exigencias del mercado."

La relevancia de desarrollar una cultura de la calidad en la actividad turística mexicana

La apertura de los mercados turísticos internacionales ha obligado a las empresas del sector a buscar el liderazgo por medio de ventajas competitivas, mismas que consisten en crear valores más altos para el cliente o turista por el mismo costo e incluso menor que la competencia, o atribuir valores equivalentes por un costo más bajo que los competidores. El liderazgo se puede obtener por medio de la diferenciación de productos y de obtener mejores costos. Para ambos aspectos son factores determinantes la calidad de los productos que se ponen a disposición, así como los procesos de producción que se llevan a cabo o, inclusive, los servicios que se prestan.

El turismo como actividad económica, tiene carácter multisectorial, que ha sido y sigue siendo vulnerable a las turbulencias del mercado y las crisis económicas. No obstante, ha conseguido resistir a la crisis económica mundial mejor que la mayoría de los demás sectores, reactivarse como pocos sectores y recuperarse con rapidez de episodios de debilidad pasajera, como la vivida anteriormente. Dicho sector es uno de las más dinámicos, por lo que debe direccionar sus procesos de calidad de manera muy específica, debido a la complejidad que encierra su relación con respecto a la sociedad, a la cultura, a la economía y a las finanzas, entre otros factores.

El servicio es, generalmente, ofrecido por todos los colaboradores de una organización, sea esta de servicios o no, donde el consumidor paga una cantidad de dinero que le permite o le “autoriza” a exigir el cumplimiento del servicio ofrecido y calidad en la prestación de lo adquirido.

Cuando en un servicio se identifican las partes y los elementos que las componen, comienza a poseer mayor relevancia otro actor de este ámbito: que es el todo de las partes llamado calidad. Este elemento multidimensional posee todos los aspectos necesarios para argumentar el correcto o incorrecto funcionamiento de cualquier producto.

Es imprescindible evaluar la situación actual de los estándares de calidad de la empresa turística e identificar las necesidades y expectativas de sus consumidores y, con base en ello, sensibilizar y desarrollar en los servidores turísticos un sentido real y práctico de la importancia de atender con calidad al turista durante el desempeño de las actividades, a través del servicio otorgado.

Para la Organización Mundial de Turismo (OMT) la calidad total “es la apuesta más segura para lograr la competitividad”. Esto lo podríamos interpretar como una imperiosa necesidad de las organizaciones turísticas en garantizar a los clientes que son capaces de responder a sus necesidades, deseos y expectativas, mejor que los competidores.

Es pertinente mencionar que los conceptos de calidad de producto y calidad de servicio en el ámbito turístico son subjetivos y variables en el tiempo y forma. Lógicamente no es igual el concepto de calidad para un viajero que realiza su primer viaje que para un viajero habitual, como tampoco será igual el concepto de calidad para un asiático que para un latinoamericano. 

En concordancia con lo anterior y centrado en el área de los servicios turísticos, es posible afirmar con certeza que, para lograr la calidad de servicio en el ámbito turístico, es necesario implantar e implementar una orientación hacia los clientes, quienes, a fin de cuentas, son los que evalúan y deciden si pagarán por un servicio.

La orientación al cliente debe basarse en el trato que se le brinde, por lo tanto, la actuación y desempeño del talento humano deberá ser el eje del sistema para desarrollar una cultura de calidad turística en las empresas de este sector. De los colaboradores depende en gran medida el grado de satisfacción del visitante o cliente y, por consecuencia, el éxito o el fracaso del servicio turístico.

Para lograr el éxito como prestador de servicios turísticos se requiere, aparte de ciertas técnicas, una correcta actitud y cultura de calidad en el servicio. La cultura de la calidad turística pasó de ser catalogada como una característica de valor añadido a configurarse como una estrategia del sector ante los nuevos retos y exigencias del mercado.

Muchas empresas turísticas, destinos turísticos e incluso localidades de ciudades turísticas, ponen especial énfasis en la capacitación constante de sus colaboradores, de manera que se ofrezca la mejor experiencia al cliente (turista), al final de todo, lo único que realmente queda del producto turístico comprado es la experiencia y los recuerdos.

Nos queda muy claro que una empresa orientada hacia la prestación de servicios turísticos de calidad requiere una estructura organizacional sencilla y plana (con pocos niveles jerárquicos), y con un tipo de liderazgo abierto y participativo. Una estructura con dichas características debe permitir:

  • en primer lugar, hacer bien lo que hace;
  • segundo, hacerlo a satisfacción de los clientes;
  • tercero, hacerlo de forma rentable, y
  • cuarto, hacerlo por la satisfacción de hacerlo bien siempre.

Todo esto se puede lograr en la medida en que la estructura organizacional adoptada se oriente hacia la plena satisfacción de sus clientes. Las normas de calidad sirven a las partes interesadas de marco de orientación para mejorar sus operaciones y servicios en el conjunto de la cadena de valor del turismo a fin de crear una experiencia turística completa y positiva.

Hablar de una cultura de la calidad en los servicios turísticos es referirse a las características del servicio y de los procesos mediante los cuales este se presta, que son observables por el turista, y están sujetos a su evaluación. La calidad total como modelo y cultura de empresa, implica pasar de una estructura piramidal clásica a la organización por procesos.

De manera general, entendemos por cultura al conjunto de diferentes elementos espirituales, históricos y materiales que configuran la conciencia social o identidad colectiva y las formas de vida de los miembros de una determinada sociedad. Por calidad la capacidad para satisfacer las expectativas y requisitos de los clientes durante la actividad de venta y la prestación de servicios.

Se podría considerar que la cultura de la calidad en las organizaciones es el ámbito en el que cada colaborador o equipo de colaboradores de la organización realiza con eficiencia la labor que le concierne desempeñar: cada función dentro del proceso se da en función de alcanzar esa eficiencia, la cual se corresponde con la calidad esperada.

La cultura de calidad permite que en toda la empresa impere la conciencia y el compromiso profesional, pero no de manera impuesta. Cada colaborador habla y escucha sobre la calidad en el ambiente laboral.

En la actualidad, el desarrollo de una cultura de calidad turística se encuentra en un proceso de perfeccionamiento que en sí constituye un programa de mejora, pero en la medida en que este se apoye en enfoques utilizados en la práctica mundial se obtendrán mejores resultados. 

Este mejoramiento continuo más que un enfoque o concepto es una estrategia, y como tal constituye una serie de programas generales de acción y despliegue de recursos para lograr objetivos completos, pues el proceso debe ser progresivo. No se puede aplicar de la noche a la mañana.

La cultura de calidad hace posible que una organización turística esté enfocada en el profesionalismo y en la armonía de sus miembros, lo cual promoverá una cultura de servicio al consumidor. Además, contribuirá a un ambiente laboral en el que todos los colaboradores se sientan importantes y comprometidos, y todos se enfoquen en dicho consumidor. En este sentido, la calidad deja de circunscribirse solamente al producto o servicio para afectar a todas y cada una de las actividades que se llevan a cabo en la organización turística.

Créditos

  1. Imagen de senivpetro en Freepik

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Acerca de Mauricio Sotelo Arriaga

🇲🇽 Lic. en Turismo. Pasión, disciplina y voluntad: ingredientes indispensables para mostrar amor por el turismo.

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