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Mujer agente de viajes
Imagen cortesía: freepik

Agencias de viajes vs clientes: ¿de quién es la responsabilidad?

Siempre se ha exhortado a los viajeros a reservar mediante una agencia de viajes por la seguridad que ofrece, por la amplia asesoría y por el simple hecho de tener un respaldo ante cualquier situación que se pudiese generar en el destino. Sin embargo, haciendo frente a las situaciones que se viven desde el inicio de la pandemia derivado del cierre de fronteras y de la prohibición de actividades turísticas en ciertos países limitando los viajes a solo si son esenciales, la lista de requisitos para poder entrar (al destino) como pruebas PCR o antígenos, vacunación (ciertas vacunas aceptadas), etc., ha ocasionado que todas las líneas aéreas ofrezcan ciertas alternativas en caso de cancelación resultado de alguna de las condiciones mencionadas, pero…

¿Hasta qué punto las agencias de viajes pueden intervenir cuando hay afectaciones de este tipo?

Hay algunos puntos a considerar que los viajeros no toman en cuenta o que simple y sencillamente se dejan llevar por la idea enfatizada de que la agencia de viajes deberá resolver siempre el 100% del problema deslindándose de la responsabilidad que también deben de tener como viajeros:

1. El cliente no se informa por cuenta propia de los requisitos para poder viajar a países extranjeros

Se dejan llevar por lo que leen o escuchan en los medios de comunicación y consideran como fidedigna toda la información sin detenerse a indagar más allá.

2. La idea convencional del “yo reservé aquí, ustedes me resuelven”

No siempre es aplicable ya que por ello durante la entrevista previa a la contratación se debe esclarecer hasta qué punto la agencia de viajes es partícipe en la afectación que se tenga y la responsabilidad del cliente debe hacerse frente. Muchas veces existe el mal hábito por parte de los clientes de responsabilizar a la agencia de todas las situaciones y el caso de la pandemia es un ejemplo claro.

3. “Yo vengo a la agencia de viajes porque aquí me dirán qué requisitos debo reunir”

Es cierto que la asesoría en una agencia de viajes es fundamental para que el cliente disfrute siempre de un viaje placentero, sin embargo, en esta situación nadie es poseedor de la verdad absoluta ya que los lineamientos de viajes están cambiando casi a diario. La agencia de viajes es únicamente un intermediario entre los proveedores de servicios y el cliente final. La agencia no toma las decisiones de prohibir o permitir que las personas viajen. Aquí es donde se debe hacer uso de la responsabilidad compartida para que el cliente se informe de los requisitos para entrar a los diferentes países y valorar si es que cumple con ellos para contribuir a generar una grata experiencia de viaje.

4. Las agencias de viajes no son responsables del incumplimiento de requisitos para viajar

Como asesores de viajes se tiene el deber de proporcionar a los clientes la información recabada de fuentes formales y también poder proporcionar algunos datos de contacto de las embajadas: sugerir sitios web confiables para revisión de información, redes sociales de las dependencias oficiales, etc., con la finalidad de que el pasajero tenga siempre de primera mano la información actualizada.

Se exhorta a todos aquellos viajeros a tomar un poco más de conciencia al momento de tener el interés de viajar al extranjero: primero que todo, validar si el país exige vacunación contra covid-19 o visados especiales. Que no se aferren a la idea general de que en las agencias se tiene la obligación y la responsabilidad de resolver los problemas derivados de la desinformación y la negligencia social, que en la mayoría de las situaciones termina con agresiones verbales a los asesores de viajes, responsabilizándolos de todo lo descrito.

Hago un énfasis en que una de las principales funciones en el puesto del agente de viajes es hacer una explicación detallada de todo lo que implica viajar. Un buen asesor debe saber direccionar al cliente hacia las fuentes externas involucradas en el proceso desde la cotización para que de esta forma se ahorren la mayor cantidad de inconvenientes posibles.

Comparto dos enlaces esenciales para la búsqueda de los requisitos de entrada a los países. Esta información se actualiza constantemente:

  1. Guía del viajero (para mexicanos): https://guiadelviajero.sre.gob.mx/
  2. IATA (mundial): https://www.iatatravelcentre.com/world.php

En la última se debe seleccionar el país a visitar y aparecerán los requisitos.

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Acerca de Pablo Gracidas

🇲🇽 Licenciado en Turismo, agente de viajes con más de cinco años de experiencia en el ramo. Me gusta combinar el gusto por el turismo y el servicio al cliente con la vida deportiva en el campo del running. "Haz del turismo una pasión y ejercita tu cuerpo como solución."