En días pasados, un turista español llegó a una rentadora de Puerto Iguazú preguntando por Marcos, un exalumno mío. Una inteligencia artificial le había recomendado la empresa y hasta le había dado su nombre. La recomendación funcionó, pero también generó una expectativa que el negocio no podía cumplir.
La respuesta incluía algo más. Afirmaba que, hablando con los operadores, podían acordarse modalidades alternativas de pago y depósito. El viajero entendió que podía alquilar sin tarjeta de crédito. Sin embargo, la realidad es que la empresa la exigía.
No sé si finalmente contrató. Sí sabemos que una recomendación de IA lo llevó hasta un negocio real, buscando a una persona concreta, con una expectativa que ese negocio no podía cumplir.
Ese recorrido merece atención. La IA ya está siendo utilizada para consultar, planificar y decidir sobre viajes. Puede acercar clientes a empresas turísticas, aunque la contratación ocurra después, por otros canales.
En este caso, lo relevante pasó antes de la reserva: ChatGPT ayudó a elegir a quién consultar y presentó ciertas condiciones como posibles.
Entrar en esa selección es valioso. Antes de comparar precios, fotos o reseñas, el viajero necesita tener opciones para evaluar. Cuando le pide recomendaciones a una IA, le está delegando parte de ese trabajo.
Para ese viajero, un negocio que queda fuera puede no llegar siquiera a competir. Quizás ofrece exactamente lo que necesita, pero nunca entra en su lista de consideración.
La rentadora había conseguido entrar. Y la recomendación fue suficientemente concreta como para que el turista preguntara por alguien del equipo. Había una oportunidad comercial. Pero también había una información que revisar.
Durante años nos preocupamos por que el viajero pudiera encontrarnos. Ahora tenemos que mirar qué entiende de nosotros el sistema que le responde. Qué servicios nos atribuye, para quién nos recomienda y qué afirma sobre las condiciones para contratar.
En turismo, esas condiciones determinan si una propuesta sirve. Que un alojamiento admita mascotas o que una excursión requiera reserva previa puede definir una decisión. Una descripción favorable deja de ayudar si da por resuelto un requisito que el cliente no puede cumplir.
El caso no permite saber por qué se produjo esa respuesta. Tampoco alcanza con señalar que la IA se equivocó y dar por terminado el asunto. El viajero recibió esa información y actuó a partir de ella.
Para los dueños de negocios y los profesionales del turismo, revisar esa representación forma parte del trabajo. Hace falta contrastar lo que dicen los asistentes con la oferta real y revisar las fuentes que podemos gestionar: nuestra web, las fichas, las plataformas y las condiciones publicadas.
Si hay datos contradictorios, corresponde corregirlos. Si una condición decisiva solo se explica cuando alguien consulta, conviene dejarla escrita y accesible. Y después, volver a observar qué respuestas aparecen.
Ninguna empresa controla cada palabra que genera una IA. Puede, sin embargo, trabajar para que exista información clara y verificable sobre lo que ofrece.
La IA ya puede acercarte un turista. Importa con qué información te lo está acercando. Revisarlo y trabajar para que esa información sea correcta es parte de cuidar el negocio.
