La noticia recorrió medios internacionales: OpenAI, una de las empresas más influyentes en el desarrollo de inteligencia artificial, decidió cerrar sus oficinas durante una semana. ¿El motivo? Cuidar a su equipo técnico tras la partida de varios investigadores clave y señales crecientes de agotamiento.
Paradójicamente, la creadora de modelos diseñados para optimizar procesos, acelerar decisiones y —según algunos— cambiar el mundo, se ve obligada a pausar porque, detrás de sus avances, hay personas reales, con cuerpos y emociones reales.
Esta situación, que podría parecer lejana al turismo, tiene más en común con nuestra industria de lo que parece.
Quienes trabajamos en hospitalidad sabemos lo que significa sostener sistemas complejos basados en la experiencia humana. Sabemos que, por más que existan motores de reserva automatizados, channel managers o inteligencia aplicada al pricing, ninguna tecnología puede suplantar el temple de una camarera que sigue firme después de diez horas de trabajo en una boda que se extiende sin aviso.
Ni replicar el compromiso de quien, en medio de un evento tenso, resuelve imprevistos sin que el cliente siquiera lo note. Ni mucho menos reemplazar esa coordinación invisible del back que hace que el frente luzca impecable.
En el turismo, y especialmente en la hotelería, se habla mucho del «cliente en el centro». Pero poco se dice de las personas que orbitan ese centro, las que sostienen la promesa de servicio aún cuando todo tiembla.
No hay inteligencia artificial que aguante jornadas de estrés físico y emocional como las que viven muchos equipos operativos durante la temporada alta, las semanas de eventos o simplemente en la rutina diaria de un hotel que no para.
Como pasó en OpenAI, tarde o temprano las organizaciones que exigen demasiado sin ofrecer contención terminan pagando el costo. Porque el bienestar de los equipos no es un gesto, es una condición estructural para que el negocio funcione.
La tecnología es bienvenida —es más, es necesaria—, pero no como sustituto de la humanidad, sino como aliada. No como un atajo para exigir más, sino como una herramienta para que el trabajo cotidiano sea más sostenible.
Cuidar a quienes cuidan al cliente ya no es un lujo, es una estrategia. Y aunque el huésped no vea el detrás de escena, nosotros sí sabemos quiénes sostienen la magia.
