El lunes pasado fue un día histórico en mi recorrido profesional: subimos el primer chatbot con inteligencia artificial a la web del hotel donde trabajo. Después de años de pedirlo, cotizarlo, justificarlo, por fin se dio. Y tuve la suerte —y el desafío— de participar activamente en su diseño, entrenamiento y puesta en marcha.
Pensé que estaba implementando una herramienta tecnológica. Y lo hice. Pero, más que nada, me encontré frente a una poderosa lección sobre la inteligencia humana.
«La IA no es magia. Es programación + experiencia»
Un chatbot no es un ente autónomo que “aprende solo”. Es un sistema que necesita reglas, instrucciones claras, conocimiento específico, tono, sensibilidad. Es decir: necesita de nosotros. De lo que sabemos, de lo que vivimos, de lo que queremos transmitir.
Mientras lo entrenaba, me di cuenta de algo evidente pero poderoso: la IA, sin la implicación humana, es una caja vacía.
Puede procesar millones de datos, pero no puede entender lo que siente un huésped cuando llega cansado y alguien le ofrece una sonrisa sincera. Puede sugerir cómo responder a una queja, pero no puede percibir la emoción detrás del mensaje. Puede imitar el lenguaje cordial, pero no puede liberar oxitocina. Y esa —justamente— es la hormona que se activa cuando hay verdadera conexión humana.
«Mis 27 años de experiencia no se cargan en una API»
Llevo más de dos décadas trabajando en hotelería y turismo. He visto pasar modas, tecnologías, sistemas y plataformas. Y si algo tengo claro es que ninguna IA —por potente que sea— puede reemplazar la intuición y el criterio que se cultivan con años de estar al frente, de equivocarse, de aprender, de observar a cada huésped con atención plena.
Porque el conocimiento profundo no está en los libros ni en los tutoriales. Está en la vivencia. En saber cuándo un “todo bien” no significa que todo esté bien. En intuir cuándo alguien necesita ayuda sin que lo diga. En detectar lo que no aparece en los datos.
«Cuidado: si le damos basura, devolverá basura»
Vivimos en un mundo donde cualquiera puede subir información a la web. ¿Quién valida eso? ¿Quién asegura que sea correcto, ético, verdadero? La IA no distingue. No filtra. Repite lo que le damos.
Y por eso es tan importante que seamos curadores de lo que le enseñamos. Que no bajemos los brazos ni tercericemos el criterio. Que entendamos que la responsabilidad de crear experiencias memorables sigue siendo nuestra.
«La verdadera revolución: tecnología + humanidad»
La IA llegó para quedarse. Pero no para reemplazarnos. Llegó para potenciarnos, para ayudarnos a liberar tiempo, para darnos eficiencia. Pero el sentido, el propósito, la empatía, siguen siendo profundamente humanos.
Nuestra experiencia e impronta valen mucho y nos diferencian. No le tengamos miedo a la inteligencia artificial. Tengamos miedo a dejar de involucrarnos. A dejar de pensar, de sentir, de decidir. Porque solo cuando la tecnología se combina con nuestra humanidad, sucede la magia.
