El acelerado crecimiento de la industria turística, a nivel mundial, ha favorecido la aparición de innumerables productos y servicios. Incrementa la visibilidad de destinos, con enormes potencialidades naturales, históricas y culturales, enriquecidos con el ingenio creativo de su gente, en función de volverlos más atractivos, al tener en cuenta las necesidades espirituales cada vez más crecientes de las personas, sus preferencias, condiciones económicas, demográficas, además del respeto a la accesibilidad y sostenibilidad de los mismos.
En los tiempos que corren, los clientes cuentan con una vasta cultura turística, la que enriquecen con experiencias adquiridas en sus viajes, además de las herramientas que poseen para informarse. Todo ello les hace más exigentes al poder establecer comparaciones de productos y servicios, de iguales o diferentes marcas, en disímiles destinos; valoraciones que comparten con las herramientas digitales que tienen a su alcance.
Las personas, al viajar, ya sea solas, en pareja o en familia, desean ser protagonistas de experiencias que combinen autenticidad, accesibilidad, respeto por el medio ambiente y el enriquecimiento personal. En fin, percibir bienestar, satisfacción y el convencimiento de que no perdieron su tiempo y dinero.
En este contexto, no debe considerarse reiterativo insistir en que, en el quehacer cotidiano de los profesionales del turismo, deberán estar presentes conocimientos, valores, habilidades y competencias que les deben distinguir. Entre ellos se destacan:
- Conocer a fondo el perfil de los clientes para los que trabajan, es decir, gustos, preferencias, costumbres, elementos de su cultura e historia, posibilidades económicas, entre otros elementos.
- Poseer una cultura general que destaque el conocimiento del patrimonio histórico cultural propio. Ejemplo: manifestaciones artísticas (música, plástica, literatura, cine, etc.), la gastronomía y la geografía local, todo aquello que permita ser embajador de sus valores.
- Desarrollar una comunicación verbal efectiva, a través de una expresión clara y precisa con el cliente, mediante el idioma nativo o foráneo.
- Tener dominio del lenguaje corporal, teniendo en cuenta que la interpretación de cada gesto o movimiento tiene relación directa con las diferentes culturas.
- Lograr armonía entre los lenguajes verbal y extraverbal. Ejemplos: “Bienvenidos, esperamos que disfruten su estancia, fue un placer que nos hayan seleccionado, les esperamos nuevamente, etc.” y que el rostro o los gestos no permitan otra interpretación.
- Durante la atención al cliente deben estar presentes el respeto, trato cordial, una sonrisa que transmita confianza, interés, empatía y la orientación oportuna sobre los productos y servicios.
- Poseer la habilidad de observar, de la escucha activa, del razonamiento e iniciativa, para dar soluciones inmediatas y adelantarse a las necesidades del cliente.
- Desarrollar capacidad de negociar, persuadir y trabajar en equipo. Reconocer la importancia de la unidad para lograr el objetivo común, además de su papel enriquecedor en el aprendizaje de las mejores experiencias.
- Demostrar satisfacción y orgullo de sí mismo, por el papel que desempeña.
- Aplicar la inteligencia emocional como herramienta para establecer mejores relaciones con visitantes y miembros del equipo de trabajo. Poseer la habilidad para percibir, asimilar, comprender y regular las propias emociones y las de los demás.
- Mantener una actitud crítica y autocrítica como vía para reconocer, interpretar y aprender de sus propios errores.
- Tener la capacidad de adaptarse a los cambios. Ser consciente del dinamismo de las tendencias del mercado y de las tecnologías, por lo que debe ser observador, flexible, abierto al cambio y al constante aprendizaje, aunque implique salir de su área de confort.
- Desarrollar la capacidad de trabajar bajo presión, sin perder la ecuanimidad, la sonrisa, el deseo de hacer bien su trabajo y el espíritu innovador.
- Poseer vocación de servicio. En la práctica, muchas personas se acercan a los servicios como una vía para lograr el sustento suyo y de su familia, pero en la medida en que van teniendo dominio de la actividad, comprenden que contribuyen al bienestar de otros y son reconocidos por su actuación; entonces, comienzan a percibir lo importante de su labor y la necesidad de hacerlo cada vez mejor.
- Contribuir con eficacia y eficiencia, desde su puesto de trabajo, al logro de un turismo accesible y sostenible.
- Ser exigente con su higiene y la del puesto de trabajo.
- Ostentar un elevado sentimiento de pertenencia a su empresa y profesión.
- Ser resiliente, es decir, poseer la capacidad de reponerse con rapidez a situaciones adversas, para avanzar hacia el futuro.
- En la comunicación, ser asertivo; es decir, exponer sus puntos de vista respetando los derechos y creencias de los demás.
- Sentirse insatisfecho con la labor diaria y proponerse nuevas metas.
- Desterrar la mediocridad, la banalidad.
- Ser un verdadero ejemplo de modestia, austeridad, solidaridad, sencillez, amor por lo que hace y hacia el prójimo.
- Criticar lo mal hecho con el análisis mesurado, dirigido a persuadir, desprovisto de arribismos e intolerancia, en los escenarios correctos.
- No transmitir frustraciones, inconformidades ni juicios propios que considere correctos porque son suyos, a clientes y personas ajenas al área de desempeño, pues su imagen como profesional se lacera.
- Evitar exabruptos o palabras desagradables que reflejen mala educación.
- Respetar el horario laboral, no solo en cuanto al tiempo, sino a la eficiencia y eficacia en el rol que nos corresponde.
Otros que usted, estimado lector, seguramente podrá incorporar.
La importancia y vigencia de este tema nos ha motivado en ocasiones anteriores a expresar valoraciones que puedan contribuir a la reflexión:
- La satisfacción del cliente: un deber profesional. Disponible en: https://www.entornoturistico.com/la-satisfaccion-del-cliente-un-deber-profesional/
- Ética y valores en el desempeño profesional. Disponible en: http://www.monografias.com/docs114/etica-y-valores-desempeno-rofesional/etica-yvalores-desempeno-profesional.shtml
Una vez más, pretendemos llamar la atención sobre el rol de los profesionales del turismo, para asumir este cambio de época, caracterizada por avances tecnológicos, socioeconómicos, geopolíticos, así como clientes cada vez mejor informados, con una alta cultura turística y deseosos de vivir experiencias transformadoras, que les marquen por su protagonismo.
Como afirmara en una ocasión: “Estamos en momentos en que la competencia en tipos de productos y servicios, así como en precios, hace más necesario el derroche de sabiduría, de acciones que valoricen los nuestros y que la calidad de los hombres y mujeres que tienen esta misión supere todas las previsiones”.
