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Jovén trabajador de hotel

Trátalos bien, ¡por favor!

El factor humano, la actitud de servicio y la calidad del mismo juegan un papel de suma importancia en el sector turístico. México es ejemplo de destino donde (algunos) carecen de una buena actitud de servicio, incluso hay prestadores de servicios que no están relacionados, según ellos, al 100% con el turismo (taxistas, transporte urbano, transporte local), que tienen una pésima actitud y mal trato hacia los visitantes.

Cuando alguien viaja a un lugar lo que busca es pasarla bien, desconectarse de sus problemas, de su rutina y poder generar experiencias agradables que los hagan sentir bien, felices y satisfechos.

Los que nos preocupamos por el significado de la buena actitud de servicio y de la importancia de un buen trato llevamos varios años luchando y trabajando para hacer conciencia sobre los malos tratos y hábitos que un prestador de servicios turísticos brinda al sector y lo injusto que sería para un entorno o destino ver entorpecido su trabajo por este hecho, que muchas veces viene del desconocimiento de todos lo beneficios que el turismo brinda de manera positiva para ellos, para su familia, para su trabajo y para el lugar donde viven.

Encuentro una necesidad de expresar que sí, muchas veces los turistas, con la simple frase “pagué por esto y ahora me lo das” sienten algún poder de superioridad y eso origina al prestador de servicios  a responder de una manera errónea e incorrecta.

Un claro pero grave ejemplo son los taxistas y personas que trabajan en el transporte público urbano o local, pues debemos saber que éste servicio es el que ayuda a los turistas a moverse por todo el destino, el problema es que ellos no hacen ni el mínimo esfuerzo por tratar bien a las personas, les contestan mal, les gritan, los asustan, los apuran o simplemente los ignoran.

¿Cómo nos afecta esto? Si hay algo que le interesa al turista cuando está a punto de tomar la decisión de cuál será su destino es la recomendación u opinión de otros turistas que ya hayan ido al mismo lugar; independientemente de que solamente un servicio de todos los que solicitó haya sido el “malo” (hotel, transporte, comida, shopping, etc) va a afectar y ensuciar completamente toda la experiencia vivida.

Si bien es cierto que la imagen del destino turístico es atractiva en su mayoría por la infraestructura, las actividades que ofrecen o la gastronomía del lugar, pero también por el servicio; la actitud de servicio NO es un valor agregado, el ser respetuoso y tratar bien a las personas es algo que toda persona sin importar a que se dedique debería tener, sin embargo, muchos “turismólogos” lo consideran así. Si estás trabajando en la industria turística lo menos que deberías saber es que está implícito dentro de tus actividades el tratar bien a la gente y hacerla sentir bien y sobre todo tener mucha empatía, porque tal vez el turista ha batallado bastante para llegar a su esperado destino.

Muchos autores involucrados en el tema hacen referencia que el éxito de cualquier empresa, ya sea de productos o servicio, radica en la calidad del servicio y el buen trato a la gente. El cliente es el que emite una evaluación o reconocimiento. ¿Por qué no sentirse bien de que te elijan a ti de entre todos los lugares o empresas posibles en el mundo?

Es importante que para que este servicio se de de la manera correcta, el trato sea excepcional y se brinde información concisa, precisa, unificada y exacta para que el turista no se sienta engañado e impotente por no poder hacer nada para remediarlo porque “si no es así entonces no se hace”.

¿Qué se puede hacer? Analizar las barreras idiomáticas y trabajar en ellas es un buen comienzo para remediarlo, tener en claro qué servicios se ofrecen, cuánto será el costo y hasta dónde son capaces de ceder, conocer bien la ciudad, la región y el país y sobre todo ser más empáticos porque al final del día ¿a ti te gustaría que te trataran así?

A una empresa siempre hay que darle mantenimiento preventivo y correctivo por si algo falla o para evitar que falle; si en la industria turística algo falla de igual manera se debe de dar mantenimiento y corregir este rubro tan importante para que el destino siga funcionando. ¿Cómo? Hacer conciencia de lo que significa tratar bien a los clientes, hacerlos razonar y entender que el buen trato beneficia el desarrollo turístico de cualquier destino, darles capacitación, enseñarles cifras comparativas, que vean a su alrededor y se den cuenta de que el crecimiento del lugar los beneficia y que ésta actividad es la que sostiene su economía.

La clave funcional es la aptitud y actitud de dar un buen trato, disfrutar su trabajo, encontrar una satisfacción personal, el saber que aportas un granito de arena; el hecho de llevar a las personas de un lugar a otro, contribuye a realizar los sueños de los visitantes, que les transmita experiencias, que el hecho de que tú los lleves lo hará sentir a ellos felices porque habrán llegado al lugar donde tanto planearon para disfrutar.

Lamentablemente un mal trato en el servicio no es algo que se pueda devolver si no te gusta, pero es algo que definitivamente puede hacer quebrar un destino o tambalear una empresa.

Un buen servicio acompañado de un buen trato satisface a los visitantes; la satisfacción de los visitantes genera gusto por el destino turístico y algo que te gusta siempre lo compartes.

No podemos dejar que un lugar con hermosos paisajes naturales y culturales, con una rica gastronomía o con tradiciones hermosas se vea afectado por este hecho y que eso mismo afecte la estructura turística que podría hacer derrumbar toda la cadena que hace que se mueve un país o destino.

Empecemos por nosotros mismos con las personas que nos rodean, juntos podemos hacer el cambio.

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Acerca de Fernanda Méndez Gracia

Fernanda Méndez Gracia
Licenciada en Administración Turística de la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla. Tlaxcalteca orgullosa. Viajera por coincidencia, turismóloga por elección. Amante obsesiva de la cultura, tradiciones y gastronomía de México. No hay otra forma de conocer y entender al turismo más que estar en contacto directo con él. "Un viaje de mil millas comienza con el primer paso."