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Supervisión efectiva en hotelería

1. Concepto básico de supervisión

Supervisar de manera efectiva se ha convertido en una necesidad fundamental en los hoteles, pues es la herramienta por excelencia para asegurarnos que la operación hotelera, que es tan dinámica, transcurra de manera adecuada 24/7.

Supervisar / De súper- y visar.

Tr. Ejercer la inspección superior en trabajos realizados por otros. (RAE)

Los resultados de los hoteles en términos de satisfacción al cliente dependen en gran medida del nivel de los involucrados en supervisar la operación en cualquiera de sus diferentes y complejas áreas.

Es tan importante esta función dentro de un hotel que no sólo incide en los comentarios de los clientes de manera directa y como consecuencia en la reputación on-line de cada unidad de negocio, sino también tiene un impacto directo en la conservación de la propiedad y en el mantenimiento de las instalaciones. Una supervisión deficiente puede ocasionar deterioros o descuidos y estos a su vez generar gastos innecesarios.

2. La problemática de la supervisión en la actualidad

Es una realidad que en destinos turísticos del país es difícil encontrar personal calificado para desempeñar esta tarea, con lo cual terminamos entrenando a nuestro personal al interior de los hoteles y en muchos casos impulsándolos con formación express sin que terminen de estar completamente calificados para la tarea.

La consecuencia de no formarlos adecuadamente es que perdemos buenos colaboradores para hacer malos supervisores.

La calidad de los servicios, el cumplimiento de los estándares, la satisfacción de los huéspedes, la generación de experiencias únicas y memorables, la obtención de certificaciones, el cumplimiento de la promesa, la productividad del equipo, el clima laboral y todo el resultado de un hotel en general se basa en gran medida en la calidad de los responsables de ejercer la función de supervisión.

3. Los errores más comunes por los que falla la supervisión en un hotel

  • Falta de conocimientos básicos

Cada uno de los departamentos que conforman la operación de un hotel tienen sus particularidades y sus complejidades, el conocimiento que se debe tener es riguroso en temas de maquinaria, equipo, aspectos básicos de administración, de químicos, de legislación, de liderazgo y un sinnúmero de habilidades que requieren de formación adicional y no solamente lo que aprenden en un curso de 3 meses o determinado periodo para formarse. Si aspiras a ser supervisor te debes de preparar muy bien, si ya lo eres te debes de enriquecer de nuevas habilidades y si tienes muchos años en la función de supervisión te debes de actualizar pues seguramente hay cosas nuevas que debes de aprender con lo cual en ningún caso te debes de confiar y dar por sentado que eres un super star.

  • Falta de concentración y no estar enfocado

La peor tragedia que puede pasar en términos de supervisión es estar distraído en cualquiera de sus múltiples variables, sea porque tenemos problemas personales, financieros, de salud, porque le dedicamos mucho tiempo a navegar en internet, en redes sociales, por dedicar mucho tiempo a contar o escuchar historias en radio pasillo, todos estos elementos distractores y muchos otros contribuyen a que no estemos enfocados en lo que realmente es importante y lo que realmente es la naturaleza de la función.

  • Falta de organización y planeación

Un supervisor ve más adelante o a futuro, a lo largo del turno, de los días, de las semanas, incluso del mes, un buen supervisor no improvisa y no apaga fuegos abruptamente, está al tanto de la ocupación, de los eventos, de las fechas importantes, de las variables operativas y con antelación organiza, planea, prioriza, asigna, delega e instruye de manera puntual y clara de tal suerte que el día a día se desarrolla de manera efectiva y eficiente sin improvisaciones.

  • Falta de compromiso

Cuando alguien está comprometido y le gusta lo que hace no hay manera de detenerlo, el compromiso es el que mueve toda la maquinaria, genera ideas, alternativas, soluciones, sentirse en realidad plenamente realizado y contento de lo que hacemos cada día: hotelería pura.

  • Falta de motivación

Basta de esperar la romántica historia de que tus superiores te vengan a dar una palmadita en la espalda para decirte lo bien que haces tu trabajo y si no sucede eso te la pases frustrado porque no te reconocen, piensa lo contrario, cuando estás seguro de la calidad del trabajo que desempeñas estás contento y seguro de los resultados, no hace falta que nadie te venga con una retórica que alimente tu ego, la  verdadera motivación viene de ti mismo, de tus convicciones, de tu determinación, de tu empeño, de tu esmero en hacer las cosas de manera adecuada y profesional, y si tener presente que de ti para abajo debes dar palabras de aliento, reconocer el trabajo de tu equipo, demostrarle que lo valoras y se los reconoces. Nadie será capaz de motivarte más de lo que tus proyectos, tus sueños y tus anhelos sean capaz de hacerlo. La motivación no es de afuera hacia dentro sino desde tu interior a partir de tus metas.

  • Sobrada autoestima

Siempre hay en las empresas una persona que tiene tantos años haciendo lo mismo que piensa que nadie le enseñará nada nuevo y cuando alguien presenta esos síntomas yo le llamo el “efecto dinosaurio”; hace tanto que desaparecieron en su mística historia que ahora les costaría trabajo adaptarse a las nuevas condiciones del planeta. No falta quien sienta que está sobradamente calificado para determinada tarea que termina por cometer los errores más elementales de la tarea de supervisar que es justamente su responsabilidad básica.

  • Ceguera de taller

Uno de los errores que seguramente todos conocemos y es que pasamos tantas horas, días, semanas, meses y años en nuestros lugares de trabajo, que muchas veces dejamos de percibir las fallas que hay en cada área porque perdemos la sensibilidad del detalle, simplemente dejamos de ver y asumimos que todo marcha correctamente. Cuando te pones en modo super-visor te das cuenta de que las cosas pueden mejorar sustancialmente y por ello es importante que se haga esta tarea con regularidad para que no pierdas el detalle.

4. Utiliza tus cinco sentidos

La mejor herramienta con la que cuenta una persona que desempeña tareas de super-visión es su conocimiento de los estándares de su departamento, el uso de sus cinco sentidos y el hecho de estar presente en el aquí y el ahora sin nada más que eso en su mente y en sus sentidos.

  • Vista

Hay que observar cada detalle, el montaje de la mesa, el tendido de cama, las amenidades de habitación, la presentación de los baños, el acomodo del mobiliario en las áreas, la disposición de las mesas y sillas en los restaurantes, el montaje de camastros, mesitas y sombrillas en la piscina/playa, así como un sinnúmero de cosas que hay que observar a detalle en el ejercicio de la supervisión.

  • Olfato

Cuando supervisas una habitación, basta estar atento para determinar si está limpia o no, porque huele a limpio o a sucio, aunque parezca broma, si hueles un alimento en la cocina y huele “Bien” puedes estar seguro que sabe bien y viceversa y lo mismo sucede con un baño, un salón de eventos, una oficina, una bodega o cualquier área que se te ocurra en este momento.

  • Oído

Desde un extractor de baño que puede ser muy molesto para un huésped hasta el sonido desmedido en los espectáculos nocturnos y la música muy baja o muy alta en un restaurante de especialidades puede ser determinante en la experiencia de un huésped, por ello el tema tiene relevancia y no se diga por las noches que debemos de convivir con los clientes que quieren fiesta en el lobby bar y los que quieren absoluto silencio en las habitaciones.

  • Gusto

Un sentido muy utilizado en alimentos y bebidas y no tanto en otras áreas, pero al ser una división muy sensible en la experiencia del huésped, resulta fundamental que todo lo que se sirve sea probado, tanto su calidad, su sabor y su presentación, de lo contrario puede ser un detonante para generar quejas agudas con los huéspedes.

  • Tacto

Se utiliza en casi todas las áreas, no como sentido del tacto concretamente, sino como la sutileza para tratar a los huéspedes. Específicamente en inspección de habitaciones, por ejemplo, se utiliza para asegurarse que, dentro de los cajones, del closet o de la cabecera no quede acumulado polvo, suciedad o cualquier elemento que no sea parte del estándar de una habitación terminada.

A estas alturas de este texto me urge comentar que la supervisión no distingue jerarquías, para que no nos confundamos, al contrario, está implícito en la organización e involucra a directores generales, ejecutivos, gerentes de división, jefes departamentales, asistentes, coordinadores y todos los que desempeñan funciones de super-visión.

5. Usa la técnica “DIAHAC”

Te recomiendo hacer uso de la técnica de supervisión “DIAHAC” de derecha a izquierda, de arriba hacia abajo y uso de cuadrícula imaginaria. Si utilizas esta sencilla herramienta te darás cuenta que no hay manera alguna que se te escapen detalles al supervisar un área. La cobertura que puedes tener es total y eficiente pues no deja nada al azar, sino que te aseguras de pasar por cada centímetro cuadrado de dicha área.

  • De derecha a izquierda

Del espacio a supervisar, te ubicas (adhieres) rigurosamente a la derecha y avanzas a la izquierda sin perder detalle.

  • De arriba hacia abajo

La supervisión va de arriba hacia abajo viendo cada uno de los espacios a supervisar, incluyendo muros, plafones, mesas, nichos o incluso espacios que pocas veces les pones atención.

  • Cuadrícula visual

Si aun así te pierdes en el todo, divide los espacios en cuadros imaginarios y esto te ayudará a evitar que se te escapen detalles; como lo hacen los artistas plásticos, ellos ven la obra cuadro a cuadro y así la componen.

6. Conoce plenamente los estándares de calidad

Evidentemente para llevar a cabo esta técnica, la persona que supervisa debe conocer la tarea, entender los estándares de calidad, así como atender los detalles. De esta manera te darás cuenta perfectamente cuando falte una copa en un montaje de una mesa, cuando haya una sobrecama arrugada, cuando en el lobby falte un arreglo floral o cuando en los baños falte papel para secarse las manos, por poner algunos ejemplos.

Sin estándares no hay calidad, por ello es sumamente importante apegarse a los estándares básicos de tu área de trabajo.

7. Comprueba los resultados

Si sigues estas técnicas de supervisión te darás cuenta de que tus resultados en la función de supervisión van a mejorar sustancialmente. Para comprobarlo utiliza mediciones en términos de satisfacción de clientes, de ahorro de recursos o de incremento en la productividad, cualquier número que te permita medir la mejora de tus resultados. Te sentirás mejor con los logros en tu trabajo y va a lucir lo que haces, te nombrarán el supervisor, jefe o gerente del mes, tu equipo de trabajo se sentirá orgulloso de trabajar contigo y tú cada día que vayas a casa a descansar te sentirás útil, realizado y todo un profesional.

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Acerca de Rodolfo Pacheco

Rodolfo Pacheco
Nacido en la Ciudad de México, con más de 25 años de trayectoria en la industria hotelera. Siempre enfocado en la implementación de altos estándares de calidad, basados en certificaciones relevantes en la industria como son; 4 Diamantes, SGC ISO 9001-2008, Certificaciones Cristal, Distintivo H, Distintivo M, GPTW, Green Globe entre otras.

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