Mantenerse al día simplemente con las expectativas digitales de un consumidor que conoce de tecnología actual, ya no es una opción. Superar esas expectativas es imperativo para la industria de viajes y una oportunidad para que los hoteles se centren en lo único que es verdaderamente importante para los consumidores: la experiencia del huésped de inicio a fin. Una de las razones de la creciente adopción de las nuevas tecnologías por parte de los consumidores, se debe al aumento en la impaciencia e interés por obtener respuestas instantáneas y soluciones a sus consultas y solicitudes de compras. Aunado a esto, destaca la creciente adopción de asistentes digitales. En la actualidad, el 62 por ciento de los consumidores se sienten cómodos con una aplicación de AI (Artificial Intelligence) que responda a su consulta, lo que les proporciona resultados rápidos y eficientes.
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AI y Machine Learning: Los Chatbots se vuelven omnipresentes
2018 será un año en el que la AI, a través del machine learning (Aprendizaje Automático), se convierte no sólo en una tecnología futurista, sino en una herramienta cotidiana, integrada y valiosa. Los chatbots ya permiten entablar una comunicación más profunda y sencilla entre los viajeros, y se extienden diariamente a diferentes medios: chat, canales sociales, asistentes de voz, y más. Nuevas herramientas y tecnologías en este espacio permitirán a los hoteleros conectar con sus consumidores de una manera más profunda y significativa, y con una mayor personalización. Al conocer mejor a cada uno de los clientes e, intuitivamente, proporcionándoles la información que desean, estaremos liberando tiempo, e iniciando su experiencia de viaje a través de los procesos de descubrimiento, búsqueda y reserva sin fricción.
Alzando la voz: Alexa y Google van por la tendencia
Los asistentes de voz digitales están listos, no sólo para cambiar la industria de viajes, sino casi todas las industrias. Para el año 2021 habrá 7.5 billones de asistentes digitales en el mundo. En la actualidad, los asistentes digitales nos brindan información climatológica, del tráfico y contenido de entretenimiento, pero también nos permiten buscar hoteles, verificar el estado de los vuelos y más. Como industria, debemos estar a la vanguardia en las pruebas de habilidades de voz y alinearnos con la creciente adopción por parte de los viajeros de esta tecnología, para garantizar que estamos equipados y en pleno rendimiento para cuando se vuelva omnipresente:
- Amazon, Alexa y Google Home entre otros, ya han vendido más de 20 millones de dispositivos (un número que se espera sea duplicado en menos de un año) (CIRP)
- Para 2020, el 30% de las búsquedas en internet se harán sin una pantalla (Gartner)
- Al 84% de los usuarios le encanta que sus asistentes digitales estén disponibles todo el tiempo (Accenture)
- El 39% de los usuarios de smartphone a nivel mundial, están emocionados por un futuro en el que los asistentes digitales puedan anticiparse a sus necesidades y tomen acción (Speakeasy)
Buscando experiencias
El setenta y dos por ciento de los consumidores de hoy, buscan experiencias sobre las cosas. Se conoce como “la economía de experiencia”, este deseo por coleccionar recuerdos frente a artículos continúa creciendo entre todas las generaciones. Para los hoteleros esto representa una gran oportunidad para dirigirse a los consumidores, que además de viajar a nuevos destinos, también asisten a eventos, conciertos, eventos deportivos y espectáculos.
Además, se ha incrementado el número de jóvenes latinos ricos que están listos para explorar el mundo, de acuerdo a International Luxury Travel Market (ILTM), y que buscan un enfoque personal para viajar creando “experiencias vacacionales que expandan sus mentes”.
En 2018, los consumidores no sólo reservarán una habitación de hotel, también reservarán la experiencia que sucede durante su estancia, desde reservaciones para cenar, tours y actividades de entretenimiento. Dada su posición en el proceso y filtro para tomar la decisión de compra, los hoteles tienen la oportunidad única de hacer que la estadía de los huéspedes – no sólo en su propiedad, sino también fuera de ella – sea diferente y memorable. Brindar al huésped una guía local de su ciudad/ubicación, construirá verdadera lealtad y un compromiso real, y ayudará a cumplir la experiencia que hoy los consumidores anhelan.
El poder de los paquetes
Los mercados gobiernan el mundo. Basta con mirar Amazon, la única tienda que satisfice cualquiera de los deseos del consumidor, de manera práctica o de otra manera. Los consumidores esperan una experiencia única e integral en casi todas las áreas de su vida. El estudio más reciente multi-generacional de Brand Expedia muestra que el 80% de los viajeros encuentran de mucha ayuda el poder reservar todos los componentes de su viaje juntos, destacando a la Generación Z con un incremento del 87%.
La comodidad es el rey. Lo interesante para los hoteles es ofrecer habitaciones en paquetes con vuelos y automóviles, lo que generalmente significa un mayor ADR, ventas de reserva más largas y menos índice de cancelación. Además, los consumidores pueden agilizar su investigación y reservación en una única compra. Los paquetes realmente constituyen un ganar-ganar.
Sorteando la tormenta
Desde alertas de viaje, hasta recomendaciones de cuidado, ayuda a los viajeros a prepararse para los desastres meteorológicos antes, durante y después de una tormenta, es un servicio significativo y valioso. México experimentó de primera mano algunas de estas situaciones, como la advertencia de viaje actualizada por los Estados Unidos para algunas partes del país, así como el terremoto en la Ciudad de México. Si hubo algo que la industria turística observó ampliamente en 2017, fue el impacto del clima y los desastres naturales, así como los cambios en las políticas de visado, en los viajes y la importancia de la seguridad, comunicación y satisfacción del viajero con estas interrupciones.
Durante una mesa redonda ejecutiva en la conferencia Phocuswright 2017, los líderes de la industria discutieron la importancia de contar con un plan de contingencia en los destinos antes de que sucedan las crisis. Estar preparado ayuda a la industria de viajes, y a nuestros valiosos clientes, a recuperarse más rápido después de un periodo de interrupción. Hacer que el proceso de cambio en las reservas se haga de manera fácil y eficiente, así como apoyar a los viajeros varados en un momento de crisis, es tan sólo una manera en que nosotros como industria podemos ayudar a mitigar las preocupaciones. Ayudar en tiempo real, ya sea modificando las reservas de viajes o desviando a los viajeros a otros destinos no afectados, no sólo permite ahorrar tiempo, sino que puede salvar vidas.
